汽车零配件企业客户关系管理研究.pdfVIP

摘 要 摘 要 客户关系管理是一种现代化的管理理念和方法，它产生于上世纪 90 年代。随着信 息技术和现代管理学的发展，客户关系管理在世界范围内有着非常广泛的应用和深刻的 影响，我国很多企业树立了“以客户为中心”的理念，引入了 CRM 系统，进行有效的 战略管理，并取得了一定的成绩。汽车零配件企业属于我国的一个传统产业，近年来随 着市场经济体系的逐渐完善有了快速的发展，企业数量和规模在不断扩大，行业间的竞 争日趋激烈。如何吸引客户、保持客户、充分发掘客户价值成为汽车零配件企业广泛关 注的焦点。 通过实施客户关系管理，可以改进和完善工作流程，大幅度提高工作效率，更重要 的是稳定与客户的关系，提高企业的核心竞争力。但是，我国汽车零配件企业在客户关 系管理方面刚刚起步，在诸多领域存在一定的问题和不足，主要表现在重视程度不够、 观念上的偏差、市场渠道不完善、信息管理不科学、绩效评估缺乏系统性等。如何解决 这些问题，加快客户关系管理的发展，是一个非常紧迫和急需解决的问题。论文从实际 情况出发，提出了从转变观念、科学管理和加强人才队伍建设等几个方面提出了对策建 议。 本文从深入持续推进汽车零配件企业客户关系管理的角度出发，在总结客户关系管 理现状和问题的基础上，从管理角度分析了 CRM 战略管理框架，从实践和应用角度对 如何规划实施进行了较为详细的阐述。在战略管理分析过程中，作者运用了 Adrian Payne Pennie Frow 关于 CRM 战略框架的有关理论，将汽车零配件企业的客户关系管理分 为五个过程；在实践和应用研究过程中，作者结合了有关实际案例进行了分析。 论文在有关 CRM 理论的基础上，充分结合了汽车零配件企业的实际情况和案例， 提出了作者的一些观点，但同时也存在一定的问题和不足，需要进一步的探讨和研究。 关键词 客户关系管理 汽车零配件企业 战略规划理论 I Abstract Abstract Customer Relationship Management is a modern management philosophy and method, which was produced in the 1990s. With the development of information technology and modern management, Customer Relationship Management has a very wide range of applications and profound impact in the world. Many enterprises in China have established a customer-centric concept, introduced a CRM system for effective strategic management, and made achievements. Auto parts manufacturing enterprise, the traditional industry in China, has a rapid development with the gradual improvement of the market economy in recent years. The number and size of companies is expanding and the competition is increasingly fierce. The que