酒店客房标准操作手册doc.doc

客房标准操作手册文件名 客房主管/领班岗位职责和工作内容 文件编码 DJKF001 页码 1--- 1 一、岗位职责： 负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督促、培训和考核下属员工按标准流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，控制消耗，降低成本。协助工程人员完成客房和公共区域的维修。 二、工作内容： 1、每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用和工作分配。 2、每天负责召开客房晨会，通报当日客房情况，检查员工仪容仪表。 3、按标准检查所有清洁过的客房，负责向前台放OK房。 4、巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。 5、发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程维修人员，检查维修质量。 6、配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。 7、制定客房设施设备保养、检修计划、公共区域计划卫生、客房计划卫生。 8、负责客房低值易耗品、客房仓库的管理，物品按运营标准使用，控制客房消耗。 9、管理好客房棉织品的收发、盘点、送洗、交接等工作。 10、按要求管理好员工制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。 11、做好客房每月费用预算和用品申购计划。 12、督导服务员按操作标准实施卫生工作，保证客房服务质量。 13、按要求做好每月的培训计划及实施过程，负责员工的在岗培训和新员工的岗前培训，完成员工每月质量考核评估，并做好记录。 14、对房态时时跟进，及时与前台核对房态， 并按要求填写房态表交至值班经理。 15、负责客房总卡和客房对讲机的收发及保管。 16、负责客房除虫灭害工作。 17、做好每天的工作记录与交接班工作。 18、正确指导员工使用各种清洁用品及清洁剂，保证服务员能安全使用和稀释。 19、关心员工，及时将员工的要求和思想动态反映给值班经理或店长。 20、完成上级指派的其它工作任务。 文件名 客房服务员岗位职责和工作内容 文件编码 DJKF002 页码 1--- 1 一、岗位职责： 按标准要求负责清扫、整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净、安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。 二、工作内容： 1、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。 2、遇见客人主动微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。 3、按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。 4、认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反馈给主管，并在报表备注上注明。 5、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。 6、检查退房、按规范处理客人遗留物品，及时报告商计。 7、按要求完成酒店规定的计划卫生。 8、清扫客房和公共区域时 发现设施设备的故障和损坏，按规定程序报修。 9、按酒店规定做好客房钥匙的领用、保管、交接工作。 10、中班人员按酒店规定完成夜间服务和公共区域的清洁工作。 11、及时执行前台的服务指令，满足客人的要求，并及时反馈结果。 12、做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用、保管工作车、保洁工具、通讯工具、客用品。 13、及时满足客人提出的合理服务要求，超出职权范围内的要求及时上报。 14、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。 15、熟知酒店“突发事件应急预案”，出现紧急情况按规定要求处理。 16、完成上级指派的其它任务。 文件名 PA岗位职责和工作内容 文件编码 DJKF003 页码 1--- 1 一`、岗位职责： 负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境，满足客人的服务要求。 二、工作内容： 1、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻，营造良好的酒店环境。 2、遇见客人主动微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。 3、每天按按照规范流程和质量标准，完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁卫生。 4、做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。 5、按照操作标准实施酒店绿化植被的清洁养护和准确摆放。 6、打扫公共区域发现设施设备的故障和损坏及时报修。 7、工作中遇到不能解决的问题，及时报告主管或领班。 8、正确使用、保管清洁工具。 9、及时解决客人提出的需求，超出职权范围内的及时上报。 10、时刻注意安全防范意识，发现可疑人员和事件，立即报告。 11、完成上级指派的其它任务。 文件名 客房服务员每日工作 文件编码 DJKF004 页码 1--- 1 一、准时签到上岗： 1、提前10分钟到岗进行上岗前的准备 2、按要求着装，注意仪容仪表 二、领取钥匙、对讲机和工作日报表： 1、准时参加晨会，听取客房主管工作安排 2、在《钥匙对讲机领用本》上签字 三、清洁前的准备工作： 1、检查工作车物品的配备、清洁工具、清洁用品