中国建立养老机构质量管理体系的步骤与关键要点.doc

中国建立养老机构质量管理体系的步骤与关键要点 养老机构不管规模大小、所有制性质、人员与设施的多少，有一点相同的，也是最基本的：即千方百计利用好资源，为养老对象服务，使顾客（养老对象及其家属）满意。如何达到这一基本要求，一个养老机构可以采用多种不同的途径，而质量管理体系标准正是国际标准化组织（ISO）积累世界各国质量管理的经验与做法，经过10多年的修改、总结所提出来的适应各类组织（机构），旨在增强顾客满意的质量管理基本要求。到2005年末已有近百个国家、地区，50多万个企业、事业单位、机构组织通过了ISO9001质量管理体系认证。 根据已建立并有效实施质量管理体系的做法和经验，养老机构推行ISO9001：2000的实施，一般可分为8个步骤。 1.领导重视，统一认识 养老机构（社会福利院、敬老院、养老院、老年公寓等）“采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策”（ISO9001：2000 0.1总则）。它不是一项临时的工作，不是权宜之计，而是关系到养老机构长远发展的“战略性决策”。机构是否使养老对象满意？怎样才能使养老对象满意？如何持续改进使养老对象更满意？ISO9000：2000提出的“过程方法”、“以顾客为关注焦点”和“持续改进”正确回答了社会主义市场经济条件下，企业（机构）该怎么做大的问题。所以机构的领导层，尤其是“一把手”要十分重视“贯标工作”，并且要在领导层和员工中统一认识。贯标的重要意义在于： （1）???? 提高养老服务质量，增强顾客（养老对象及其家属）满意； （2）???? 提高管理水平，通过系统化、规范化、科学化，更有效地利用资源，提高管理效率； （3）???? 提高机构声誉，增强市场竞争力，适应WTO以后的全球经济一体化； （4）???? 提高机构过程控制和持续改进的能力。 关键词：采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。推行ISO9001：2000是养老机构的自我管理需求。 2.指定“管代”，落实资源 机构在统一认识的基础上开展贯标工作，就应该由最高管理者（院长）指定一位管理者为“管理者代表”，规模小的机构可以由院长兼任（不另指派管理者代表）。所谓管理者代表，即除其本职工作之外在推行ISO9001：2000中受院长委派具体负责贯标工作，负责向院长报告质量管理体系的业绩和任何改进需求；在机构内提高满足顾客的意识，并负责与咨询机构、审核机构联络。 规模大的养老机构，院长要主管全面工作，而贯标又是一项十分系统而具体的日常工作，如果能明确一名管理者具体负责，并经常就贯标事宜对上向院长汇报，对下发动员工并督促检查，对外负债联络。因此，“管理者代表”的作用在贯标工作中十分重要。 “落实资源”是指机构要贯标就应该在人力、资金、时间方面予以落实。例如安排几位骨干组成“贯标小组”（非脱产）协助管代一起工作。若对ISO9001：2000认识或知识方面或人手安排确实存在差距，也可以聘请咨询机构的老师来辅导，此时就会有费用的支出。但这种支出（投入）是对今后更大的回报。 关键词：选好一位有较高威信，有协调能力，又善于学习的“管理者代表”是养老机构推行ISO9001：2000的关键。为聘请一位把标准与养老机构实际情况结合好的咨询老师是实施ISO9001：2000搞得好不好的重要因素。 3.调查现状，制定计划 要开展一项大型的管理活动，涉及机构方方面面的变革。因此先要对现状进行全面的调查了解。如果外聘咨询师，更需要了解养老机构的实际情况，以使今后的ISO9001：2000贯标既能符合标准要求，又符合机构实际情况。现状调查不是单向的，而是双向的。即，整理现有的规章制度，现有的各种表单记录，各部门现有的人力资源安排与工作量，各部门所用的设施仪表与医疗康复器械。各部门负责人对上述诸项内容先要自己整理，再判断哪些规章制度执行较好？哪些是形同虚设？养老对象的反应如何？记录执行又如何？设备设施利用情况又如何？您上述方面有什么改进建议等等。然后，再由工作小组或咨询老师按ISO9001：2000的要求进行调查。 在调查基础上，制定机构“建立于实施ISO9001：2000质量管理体系的工作计划”，才有可能得到认真实施而不至于走过场。 整个贯标从开始到第三方认证审核一般需要6个月左右的时间，咨询师及管理者代表就整个期间分若干阶段制订到“周”的严密工作计划，以便循序渐进，而不至于影响日常工作。 关键词：没有调查研究就没有发言权。 4.培训知识，全员发动 咨询老师到养老机构经过调研，制定计划，接下来重要的是进行ISO9001：2000标准集基础知识的培训。基础知识培训主要讲3方面内容：为什么要开展贯标？什么是ISO9000族标准？本机构如何实施ISO9001：2000？培训要求时间为12小时以上，把上述问题将清楚，培训时院长及业务骨干、工作班子必须参加，并