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酒店内部服务补救中员工满意度提升策略探究 　　[摘 要]由于酒店产品的特殊性，服务失败难以避免，内部员工的负面情绪将直接导致低工作满意度和低工作绩效。作为酒店和顾客之间的关键纽带，酒店员工对自身工作满意，才能让顾客满意，增强酒店的核心竞争力。本文从酒店内部服务补救相关理论出发，探讨了酒店员工满意度的影响因素，构建了酒店内部服务补救对员工满意度影响的模型，探析了内部服务补救这一自变量对员工情绪和行为因变量的影响；最后，提出了酒店员工满意度提升策略 [关键词]员工；双因素理论；内部服务；补救；满意度 doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.06.060 [中图分类号]F272.92；F719 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）06-00-02 我国酒店业竞争日益激烈，经济全球化环境下，本土酒店面临着国际连锁饭店集团的冲击，同时人口老龄化使劳动力成本不断提高，酒店员工流失严重，某些城市甚至出现酒店“用工荒”。因此，如何培养忠诚的员工成为每个酒店考虑的问题。众所周知，酒店产品具有特殊性，因而难以避免出现服务失败。酒店一线员工在服务失败后的外部补救中扮演重要角色，无论外部补救结果如何，一线员工将遭遇挫败感或者不愉快，这一负面情绪需要管理者进行补救，这样才能让员工满意，为酒店留住员工 1 相关理论回顾 只