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物业有偿服务制度 篇一：小区物业有偿服务管理制度 小区有偿服务管理制度 为保证公司正常的服务秩序，提高服务水平和服务效益，利用小区资源，在条件允许的基础上，努力开展各项便民利民有偿服务，特制订本管理制度。 一、有偿服务应从业主的实际需要出发，保证服务质量，不违反服务规定。 二、服务中心有偿服务属于特约服务范围，按照物业管理规定，应当收取相应的 劳务费、成本费和技术费等，但本着方便住户、为民服务的原则，应当在价格上优惠。 三、按规定对有偿服务年内容、收费标准、服务质量进行公示，并依据此进行服 务收费，客户也可根据实际情况自主选择。 四、当客户需要提供有偿服务时，接待人员应热情细致、耐心了解客户的信息和 服务要求、详细说明服务的流程和收费标准和原则，作好详细记录，建立台账管理，避免因收费而产生的不必要的麻烦。所有一切收费正常情况下先交费后作业，属特殊情况，业主要求先服务后再收费的，必须经管理处负责人同意后方可执行。 五、当无法确定服务费用时，应由维修和房管人员配合到现场查看，并向就客户 详细说明。 六、收取各项费用时，必须开具规定收据，严禁收钱不开票或打白条，所收款项 建立台账管理，每月对有偿服务的总数，金额必须以清晰的报表进行汇总上报，若有漏洞或差异必须追查原因。定期上缴财务部门，不得挪用。 七、当一时无法满足客户的服务要求时，应向客户做好解释、并表示歉意，视情 况积极为客户联系外来单位进行服务。 八、服务人员应在管理部门的统一指挥协调下提供有偿服务，必须服从指挥，听 从安排。 九、服务人员在提供有偿服务时，应详细了解客户的要求等服务信息，并就服务 的注意事项和实施步骤告之客户，征求业主同意后，方可实施，不得自作主张。 十、服务人员在完成服务项目后，应把现场整洁清理干净，并请业主进行验收。 十一、经客户验收合格，并在有偿服务申请派工单确认签字后交回管理处存档。 十二、凡属上门服务的，均有管理处负责联系预约住户，服务完毕必须跟进服务 效果回访（或电话咨询），以便掌握各种服务动态，提高业主的满意度，咨询完需做好相关记录，便于查阅。 十三、员工不得私自承揽有偿服务，不得直接或变相索要小费，严禁接受红包、 礼品，否则一经发现严肃处理。 十四、不按本规定操作，导致业主（住户）投诉或给公司带来损失的，则按公司 制度对相关工作人员严肃处理。 篇二：物业公司有偿服务管理办法 物业公司便民有偿服务管理办法 一、指导思想 为了进一步提升公司物业服务形象，及时解决业主家庭生活中的 实际困难，在做好物业常规服务、确保服务质量的同时，满足小区业主居家生活服务的需求，开展便民有偿服务工作。为确保有偿服务工作正常有序地实施，规范便民有偿服务内部管理，维护公司服务信誉，特制定本管理办法。 二、便民有偿服务范围 便民有偿服务范围，主要以公司服务处小区内居民家庭水、电维修安装和保洁绿化为主，家电维修和房屋修缮暂不列入有偿服务范围。有偿服务工作由公司客服部负责统一接待安排，工程部、保洁部、财务部等密切配合共同实施。 三、便民有偿服务工作流程 （一）、客服中心接待业主 1、来访接待： 客户服务中心接待业主时，对业主姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间，费用、效果等进行登记约定，（如果报修时间，费用、有疑议可与工程或者保洁主管协商后再与业主约定）并填写《有偿服务登记表》。 2、来电接待： 认真听取和记载业主来电内容，详细回答业主提出的问题，对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询涉及有偿服务相关部门人员后约定时间给予回复。 （二）、客户服务中心处理流程 1、客服人员根据《有偿服务登记表》填写《有偿服务通知单》，一式三联，一联交财务，一联交相关部门（工程或保洁），另一联存档备查。 2、客服人员及时通知工程部或保洁部主管，安排人员携单在约定时间上门为业主服务。服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收， 验收合格后，在《有偿服务通知单》上签字确认，客服人员收取约定 的服务费用，开具票据（可事先由客服部出具由施工人员携带），当 日下班前集中将现金上交财务部。 3、客户服务中心根据《有偿服务登记表》和《有偿服务通知单》 上的服务内容进行及时回访，回访中发现问题及时通知相关人员无偿 进行返修直至业主满意。 4、客服中心对每月有偿服务情况进行汇总、统计，并将统计结果 与财务部、工程部、环境部进行核对，然后将结果报行政部，作为绩 效考核依据。 四、便民有偿服务工作注意事项 1、客服人员对来访求助业主在情况登记清楚后，应立即同相关部 门负责人联系，约定时间，如可以马上安排，则告诉业主稍等片刻， 待维修人员到达后与业主一同前往；如不能马上安排，应向业主说明 情况，约定上门服务时间。 2、客服人员对电话求助业主在情况登记清楚后，应立即同相关部 门负责人联系，在10分钟内回复业主，同