现代物流管理（第三版）（邓明荣）第5章 客户服务与物流成本.pptVIP

第5章 客户服务与物流成本管理 案例讨论 第一节 物流客户服务 第二节 物流成本管理 案例讨论 根据引导案例《UPS的物流服务》（P91-92），思考以下问题： UPS的“客户至上”表现在什么方面？ UPS如何实现它的“客户至上”？ 物流客户服务与物流成本是什么关系？ 第一节 物流客户服务 1.1物流客户服务 1.2客户服务水平的确定 1.3物流客户服务的层次 1.1物流客户服务 客户服务的定义 客户服务的组成要素 客户订货周期 物流客户服务 客户服务的定义 伯克林（Bucklin）提出可以从四个方面来设定对客户需求的满足：（1）空间上的便利；（2）批量的大小；（3）等待时间；（4）产品品种的多元化。 客户服务的组成要素 客户订货周期 确定供货优先级的规则 1按接收订单的时间先后处理； 2处理时间最短的先处理； 3订货量小、相对简单的订单优先处理； 4按预先设定的客户优先等级处理； 5按向客户承诺的交货日期先后进行处理； 6距约定交货日期最近的优先处理。 物流客户服务 那些客户服务中具有物流属性的因素的总和就构成了物流客户服务。 希尔提出把因素分成获取订单资格必备的因素和获取订单的因素，获取订单资格必备的因素是那些被市场视为“门票”的因素，如大型的公用事业公司的供应商必须有ISO9000认证；而获取订单因素是直接有助于或者为产品在市场上赢得订单提供重大