精细化服务简报2-泰安市中心医院.docVIP

第2期 泰安市中心医院开展精细化服务活动领导小组办公室 2011年5月19日 本 期 目 录 【领导言论】 ●易利华在医院精细化管理研讨会上的报告摘要 【活动动态】 ●全面贯彻精细化服务动员大会精神，进一步加强无烟医院创建工作 ●眼科为患者提供精细化服务，成功为尿毒症患者实施复明手术 ●护理部举办护士长及护士普通话礼仪培训班 ●收款住院处、招采中心精细服务出实招 【领导言论】 2011年1月15日，由卫生部主办的“医院精细化管理”研讨会在江苏省无锡市第二人民医院召开。会上，无锡市第二人民医院院长易利华作了大会主题报告。精细化服务做为精细化管理的核心内容，学习借鉴精细化管理的理论和做法，对我们开展精细化服务活动具有一定的指导性，现将易利华院长大会发言予以摘要刊发，供学习参考。（作者简介：易利华，男，全国优秀院长、全国卫生系统先进工作者、无锡市第二人民医院院长兼党委书记、江苏省医院管理突出贡献者、江苏省及无锡市有突出贡献中青年专家、上海国际金融学院和美国蒙多那大学MSBA项目导师、南京医科大学教授、硕士研究生导师、国家人事部专家顾问委员会委员） 易利华在医院精细化管理研讨会上的报告摘要 今天我想借这个机会和同道一起讨论医院精细化管理的几点想法。 我们经常讲医院管理者要跳出医院管理看管理，管理者要跳出我们自己的界别来思考管理，我们在本世纪初这样一个发展阶段，管理科学有很多的进展，有很多的成果，我在这里把他罗列了六个主要方面，蓝海战略、流程再造、双因素理论、平衡积分卡、核心竞争力、精益生产，这六大理念也许是对我们中国惯例界近十年来影响最大的。我们今天有很多的院长，也有我们医院的中层干部，我们一起回顾一下我们管理科学发展的主要成果。 首先第一个理念，就是蓝海战略，大家认为蓝海战略是什么？其实蓝海战略就是给我们管理者选择自己的独特的，而别人难以竞争的领域和市场的空间，这就是蓝海。而这种蓝海的出现和发展是由于社会的进步，社会的发展出现了供大于求，而生产者、经营者，必须在拥挤的竞争中找到自己独立的空间和赖以生存的环境，而这种空间和环境就是我们在管理科学上所说的蓝色的海洋。大家在生活中都有这样的认识，过去我们在小店里面购买日用品，是我们90%的选择，而我们现在90%的选择是到超市，而这种业态的改变就是一种蓝海战略，沃尔玛、家乐福等等。包括我们再往下发展，可能会有更多更新的业态出现，比如现在的在线购买已经成为很多时尚人士的选择，他的购物90%都是在线购买。这个是我们需要思考的。还有一种常见的形式，就是在现有的行业里面寻找自己的蓝海，比如妇幼保健当中的特需服务，就是一种蓝海。我在一个多月前，应上海妇婴医院的院长邀请，他是我们中国妇产协会主任委员，他就说我们医院90%的人做基本的妇幼服务，只有10%是特需，而就是这10%的特需养活了90%的基本医疗服务。我们经常讲搞公益性，搞基本的医疗服务，作为一个医院来讲我们要靠什么支撑？党的政策，党给我们的空间。 而我们在实际的医疗服务当中，其实特需医疗服务业支撑着我们医院的公益性。这一点我觉得也要强调。现在我们每家医院搞基本医疗服务的时候都没问题，但是一讲特需服务的时候，很多人立马一个结论就是你要赚钱，其实我们公立医院根本不存在利益的分配，而是再生产再服务，他还是转入了公益性的组成部分。我觉得蓝海战略对我们医疗服务来讲，是一个新名词，大家也许闻所未闻，也有的人可能知道，但是没有详解。但是对企业来说，对于张瑞敏的海尔来说，他的蓝海感悟是最深刻的。所以我们对理念的学习要慢慢的融入到我们的管理中。我们在医院发展中，常常都有自己的竞争对手和目标，而我们无锡的医院总是和上海南京的医院进行比较。而我们的比较往往在战略思维上总是被一种思想所支配，就是试图在发展中简单的超越对手，说我想超越某家医院，争取领先，其实这种简单的超越一是不可能的，二是即使实现，又有多大意义，也是一个问号。而对于一个真正具有内涵的高增长的医院来说，比如仁济医院，他的很多学科和技术，绝不是简单引入一个专家和增加一个床位就可以使显现，作为管理者来说，对于发展中的超越和价值的认识，应该是从蓝海战略中延伸，找到自己的市场，找到自己的空间，找到自己的位置。现在我们的重点专科主任也经常在抱怨，抱怨什么？我们已经没有什么新技术，我们已经没有什么空间，我们和其他医院的重点专科相比，我们已经没有什么可以做的。其实，能够做的事，能够做的空间很多，关键是要有理念。 第二个理念是流程再造，迈克尔哈默90年提出了流程再造的理念，这个是我们管理者的永恒话题，精简人员、消除浪费、改善沟通、提高效率，这个是我们不管怎么改革都要解决的问题。所以对于我们今天来说，我们要抛弃旧的业务流程，利用信息的力量，从根本上进行重新设计，这是我们迟早要解决的问题。抛弃旧的业务流程，利