餐厅服务员如何努力提升从业能力.docVIP

---！！！！！！----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑！！！-----------------------------！！！！！！----------- ---！！！！！！----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑！！！-----------------------------！！！！！！----------- 餐厅服务员如何努力提升从业能力 应具备语言能力，观察能力，应变能力，交际能力，记忆能力，营销能力 语言能力体现在：（1）语气要自然流畅，和蔼和亲，在语速上保持均匀，任何时候都要心平气和，礼貌有加。（2）句段、修辞。服务员在语言表达时清晰易懂，使客人很清晰的了解自己所要表达的内容。（3）逻辑。逻辑不清的句子会使客人很容易引起客人误解。 （4）身体语言。服务员要回运用恰当的手势、动作与口头语言相结合，构造出让客人感到易于接受和饱满的表达氛围。（5）表达时机和表达的对象。服务员根据客人的服务项目、餐厅??点、客人的身份、客人的心理状态等细节采用适当的语言进行表达。 2，观察能力就是站在客人的立场为客人着想，想客人之所想，急客人之所急，设身处地的为客人着想，及时，周到的送上客人还未开口的服务。具备观察能力应做到以下几点： 善于观察客人的行为，从中寻求客人的需求。（2）善于领会客人的语言，从中捕捉客人的服务需求，（3）善于观察客人的需求（4）、善于观察客人的心理状态 3、机智灵活的应变能力，在服务中突法事件时有发生，服务员应做到：（1）迅速了解矛盾产生的原因和客人的初衷，并善意的加以疏导。（2）用礼貌的方式劝说客人寻找一种心平气和的解决方式，这样的态度才能使客人得意平息的“镇静器”（3）采取各种可行的方法迅速平息客人的不满，使问题尽快解决，让客人重新建立对酒店信任，将影响控制在最小，再其他客人面前树立大度、友好的形象。（4）在维护酒店形象基础上，应站在客人角度设身为客人着想。 4、牢牢吸引客人的交际能力。（1）员工在与客人交往中，首先要把客人当作“熟悉的陌生人”（2）给客人留下美好的第一印象。（3）人际关系应当有始有终，持之以恒。 5、深刻记忆能力。使客人所需服务能及时、准确提供。使员工在提供服务使表现自如、不出差错。使餐厅的服务资源能最大限度的挖掘利用。使客人能够得到个性、有针对性的周到服务。使客人能从服务员的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。 常用记忆方法：重复的强化记忆、理解式的记忆、特征式的记忆、实践中的纠错记忆 6、热情主动的营销能力。要对各项服务有一个通盘的了解，善于观察、分析客人消费需求、消费心理、在客人感兴趣情况下，使餐厅产品得到充分的宣传和销售。 服务员要牢牢把握工作要求 步入餐厅：“一年之计在于春，一日之计在于晨”，员工提前上班准备上班前的工作。 服务员一进入岗位，要主动向上级或同事问好，做好以下检查工作：设备是否运转、查看上一班的值班日值，与上一班做好交接工作，考虑今天的重要事项等。 工作要做到五不：不打私人电话。不扎堆聊天。不干私活。不随意改动工作规则。不离岗串岗。 上级对下级布置工作时：四清楚：目标清楚。程序清楚。结果清楚。奖罚清楚。 接受上级任务时：认真倾听，最好用小本记住，不清楚要问，不能对上级说不、这不是我干的等话。 向上级汇报工作时，做到简洁准确，不要夸张自己是如何不容易。 遇到客人或同事时，要主动问好，做到稍事停留，侧身让路，垂直站立。让客人或同事走后在走，切忌不可抢行，平行，穿行，或假装没看见。 客人向员工询问或投诉时，决不说不，不知道等话，向上级或同事问在回答客人。 准备下班时，要做以下工作：（1）添好工作日值（2）与下一班作好交接，尤其不要忘记重要事项交接清楚（3）把收尾工作做好，锁好门及关闭电源。（4）检查地毯有无烟灰复燃的可能。做完方可去换便装，打卡离店。 接受餐厅保安管理时：（1）自觉服从保安人员按照规定实施的各项治安管理措施，并主动合作。（2）上下班走员工通道（3）上下班打卡时要主动打开包检查。携带物品出餐厅要有部门领导签字方可带出。（4）严格遵守员工手册，保安有权纠正员工违章行为。（5）捡到客人及员工遗失物品，及时上缴，对次行为酒店应给予适当奖励。 服务标准及基本要求 服务标准：（1）主动，不分客主，一样照顾；不论闲忙，待客不误；不嫌麻烦，方便客户；不怕困难，优质服务。（2）热情，待客礼貌，面容微笑；态度和蔼，不急不燥；言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到。（3）耐心，面色和善，态度安详；客多人杂，安排不乱；百问不烦，百答不厌；遇事不急，处理果断。（4）周到，一视同仁，待客诚恳；安排细致，有条不絮；想在前面，服务热心；照顾周全，达到标准。 基本要求：（1）服