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破解IT运维成本困境,专业化分工是妙方 　　随着IT建设的不断深入和发展，IT运维成为了企业运营的必需品。许多企业的IT预算相比于去年虽然有了很大的提高，但总体来说还是非常紧张。上周，我参加了一个CIO沙龙研讨会，现场调查问到目前CIO在IT运维中最关注的问题是什么时，大多数CIO表示最关心的是运维成本过高。这要求CIO除了穷尽一切降低成本的常规办法外，还需要有针对性的创新方法来迎接挑战。 　　此次调查显示在过去的5年中，由于IT系统越来越复杂，使到运维成本也随之水涨船高，其中人力成本更是花费惊人。具体为软硬件和网络设备的维护成本占30%，日常维护服务成本占30%，而运维人力成本则占了40%。人力成本包括现场维护、训练教育、人员流失、招聘成本等。因此，这次CIO沙龙最热门的话题是如何破解IT运维人力成本困境。 　　一.IT运维陷人力成本困境的常见原因 　　谈到IT成本管理，大多数CIO表示最关心的是IT运维成本。IT运维是指为保障IT系统与业务正常、安全、有效运行而采取的活动，包括IT运行和IT维护两大部分。按照IT运维的范围定义，可归纳为七个方面：桌面系统维护、网络系统维护、网络安全系统维护、服务器维护、软硬件系统维护、机房环境维护、IT固定资产管理服务。这些活动发生的成本费用，统称为IT运维成本。 　　此次现场调查发现，IT运维人员成本占到约40%。原因是IT运维的七大范围都涉及到一个共同点，就是都需要人员来执行和操作。因此，现场许多CIO一致认为人力成本是影响运维成本最重要的一个因素。但遗憾的是IT运维人力成本的浪费却随处可见，经常被大多数CIO所忽视。以下是使IT运维人力成本过高的几个常见原因： 　　(1)IT运维职责不明确，导致人力成本严重浪费 　　尽可能经济地、低成本地提供高质量的IT运维服务，这是管理层对IT运维管理效率的最基本要求。但很多时候，IT部门作为一个技术支持部门，其运营效率常常是惊人的低下。最重要的原因是对运维服务工作缺乏细致的职责管理。据此次调查显示，在企业IT日常操作中，约有30%人力成本是由于IT人员在IT运维执行过程中相互扯皮、推卸责任所浪费的，而且这些浪费的隐性人力成本往往是IT成本中最被人所忽视的部分。 　　例如，在运维过程中，执行不力导致的工作效率不高或需要重复操作，直接体现为运维人员“出工不出力、人浮于事、得过且过”。如在牵涉到几个部门之间配合时会出现推卸责任，纠缠不清的扯皮事件。或问题出现时A部门找B部门反馈，B部门则说要找C部门处理，这样导致很简单的问题也无法得到及时有效的处理。表面来看，我们可以把这些IT运维的人力成本浪费归因于IT运维过程执行不力。但从本质上看，它的背后必然隐藏着CIO对运维人员的责、权、利缺乏规范化管理，这才是IT运维人力成本居高不下的深层次原因。 　　(2)运维流程缺乏分级管理，导致人力成本隐性浪费 　　在IT运维流程上,很多企业没有明确的运维事件升级标准，即满足怎样的条件后,运维事件必须从一线转到二线支持工程师，再转到资深工程师处理;或没有设置运维事件的限级标准，所有运维人员都混成一团，谁有空谁处理的混乱局面，造成人力成本的隐性浪费。简单的说，就是没有建立人力优先级标准，不能保证IT运维人力资源的有效利用，或运维事件产生后没有明确而唯一的责任人，从而缺乏对事件监控和跟踪机制。这些都使得运维事件、运维服务请求处理没有形成严格的闭环管理，也没有建立明确的重大或紧急事件处理流程，从而造成许多人力成本的隐性浪费。 　　(3)缺乏量化的绩效管理，人员潜力难以最大化 　　IT运维人力成本过高表面上看是由于人员效率过低，但深层次原因是缺少对IT运维人员进行绩效考核。绩效考核是一种人员激励管理手段，本身并非是管理的目的。本质的意义是通过绩效考核把员工聘用、职务升降、培训发展、劳动薪酬相结合，使得企业激励机制得到充分运用，有利于企业的健康发展，同时对员工本人也便于建立不断自我激励的心理模式。而当没有对IT运维人员进行绩效考核时，也就没有监督IT运维人员解决故障的处理效率和处理质量。因而在IT运维人员解决问题时可能会出现缺乏协作、责任不清晰、经常扯皮。简单的说，缺乏绩效管理的“大锅饭”，是导致运维人员劳动力浪费的根本原因。 　　二. 什么是IT运维专业化分工 　　(1)什么是专业化分工？ 　　一般来说，降低人力成本有三个方法：一是减少劳动力人数;二是降低服务过程的人力操作成本;三是提高人力单位效率。专业化分工正是提高人员效率和降低操作成本的常用方法。专业化分工最初的研究主要是在古典经济学领域，经济学家亚当?斯密在其名著《国富论》中认为提高劳动生产率是节省人力成本的最有效的方式，而最大化提高劳动生产率的方式则是进行专业化分工。他认为专业化分工能最大程度的改进人力效率以及提高人员