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奥鹏17春16秋东财《服务管理》在线作业二 一、多选题（共 25 道试题，共 100 分。） 1. 服务的“考验时刻”包括____ A. 买或不买的考验时刻 B. 进行价值评判的考验时刻 C. 决定再买的考验时刻 D. 反馈的关键时刻 E. 坏消息的考验时刻 F. 永远重复考验时刻 正确答案：DEF 2. 在服务运作过程中，在某些地方持有富余能力是有必要的，原因是____ A. 在流程早期持有富余能力 B. 在流程后期持有富余能力 C. 在服务流程的其他任何地方持有富余能力 正确答案： 3. 顾客与服务系统的互动包括____ A. 顾客与服务人员友好互动 B. 顾客与服务人员过于友好的互动 C. 顾客与服务人员不友好互动 正确答案： 4. 下列说法正确的是____ A. 帕累托图是将引起质量问题的相关因素按作用大小顺序排列，通过做出累计百分比曲线、柱状图或表格，识别相关因素中“关键的少数”，确定关键原因的一种直观图形 B. 采用帕累托图找出关键的少数因素的方法称为帕累托分析 C. 根据需要，可制作表格或画出帕累托柱状或曲线图 D. 只有根据客观的数据和事实，而不是凭主观的看法和感觉基础上构建起来的帕累托图才是最可靠的，其分析也是最有效的 正确答案：D 5. 服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括() A. 支持性设备 B. 辅助物品 C. 显性服