碧水源员工培训课件—我们的售后服务.pptVIP

客户抱怨的原因很多，首先要弄清楚客户是因为我们产品质量而抱怨，是因为我们的服务而抱怨，是因为我们的销售而抱怨，是因为我们的发货而抱怨等等。在处理抱怨的过程中，要树立“客户永远是对的”观念，这样我们就可以将自己摆在一个相对适当的位置，来处理客户的抱怨。在整个过程中，不能感情用事，要理智的分析抱怨的产生。好好记住，自己代表的不仅仅本人，我们更多的是代表公司的形象。处理抱怨的一定要速度快，要有诚意，认真的对待客户的抱怨，解释客户的不解，不能敷衍了事。 * 一名售后人员，要懂得如何与客户进行沟通。售后人员要承受来自客户和公司上级的压力。提高自己的专业技能，会让自己有一个质的飞跃。良好的文化素质，对客户会更加有亲和力和说服力。 * 当自己有苦有乐的时候，把自己当做是别人，他人的苦乐与我都没有关系，锻炼自己遇事不惊。当别人有苦有乐的时候，把自己当成是别人，他的痛苦与欢乐就是我自己的亲身经历，学会分享。我们不要试图去改变别人的性格，那是他的个性，对待别人的个性我们要给予尊重，不管对方的个性是好是坏。遇到事情的时候，当成是自己，这样就能百分百的投入，做到坦诚真实。 * 我们的售后服务 北京碧水源净水科技有限公司售后服务部肖 晗 什么是售后服务 售后服务的范围 售后服务的重要性 如何做好售后服务 怎样面对客户的抱怨 如何成为一名优秀的售后人员 售后服务是产品质量的延伸，是在商品出售以后提供的各种服务活动，是市场营销的手段之一。 什么是售后服务 售后服务的范围 产品的安装 产品的维修 产品的维护 产品的讲解 售后服务的重要性 售后人员的唯一准则 保持客户的满意度和忠诚度 促成交易的关键因素 完善的售后服务会 带来可观的二次利润 降低成本的有效办法 懂得如何创造利润 企业品牌形象的核心 售后服务 如何做好售后服务 不断的完善自己专业技术，为客户带来最好的服务。 态度 技巧 提高自己的服务意识 积极采取弥补的措施 虚心听取别人的意见 掌握客户的需求 补货 快一点 语言 巧一点 耐心 多一点 产品 懂一点 办法 多一点 动作 快一点 态度 好一点 如何处理客户的抱怨 客户满意的三要素 怎样面对客户的抱怨 在客户抱怨中收集信息 客户投诉没有得到 正确处理时的影响 在客户抱怨中收集信息 在客户的抱怨中 加强自己的职业素养 客户是产品的购买者 不是麻烦的制造者 同一个客户争吵 等于同所有的客户争吵 客户了解自身的需求 这是我们应收集的信息 客户满意的三要素 客户投诉没有得到 正确处理时的影响 对企业的员工 妥善处理客户的投诉是衡量我们的一个标尺！ 对客户的自身 对企业的形象 如何处理客户的抱怨 如何成为一名优秀的售后人员 苦乐无我 感同身受 尊重个性 坦诚真实 把自己当成别人 把别人当成自己 把别人当成别人 把自己当成自己 作为售后人员，首先要了解什么是售后服务。了解了售后服务的概念，我们才能有针对性的作出完善的服务。 * 公司的任何一款产品都需要本地的售后服务人员免费上门安装。并且在电话中可以向客户讲解产品性能，可以对简单的故障进行排除；在客户家中安装完毕后，要对客户进行产品的讲解。接到报修电话后，售后人员在24小时内到达客户家中，进行产品的维修。产品安装一定时间，要对产品进行电话回访，和上门维护。包括更换滤芯和免费巡检，属于售后的维护范围。 * 如果一个客户报修，我们没有重视，那么这个客户有66%的可能转换其他的品牌；如果我们只是解决了，客户会有30%的可能转变品牌；如果我们妥善的解决，这个客户只有5%的可能会转换品牌。所以，妥善的售后服务，能让客户保持一定的满意度和一定的忠诚度，并且会给我们带来业绩。售后人员上门服务的唯一准则就是要让客户满意！ * 我们去饭店吃饭，有的时候一家饭店会让我们多次的光顾，而且还会一直下去；而有的饭店去了一次以后，就再也不想去第二次了。这其中的原因有很多，比如菜的味道，店内的环境，但是绝大多数都是因为饭店的人员服务没有做好。一个好的服务，就有可能形成二次销售，所带来的利润会在25%-85%之间。可见，售后服务的重要性。 * 完善的，让客户满意的售后服务，会让客户保持忠诚度。这样，我们就不会花费精力去挽回因为服务而离开的老客户。并且，售后服务还会产生二次的效益。这样就降低了一部分的宣传费用和开发费用。所以，就能降低一部分的成本。一名优秀的售后人员，懂得如何创造利润。 * 一名售后人员上门服务，代表的不仅仅是自己，更多的是代表公司。当一个客户看到一个有朝气，有精神，干净整洁的人员时，不仅对本人会有一个好的印象，对