医院药学工作转型及医院药师职能转变—培训课件.pptVIP

* * 到“洋医院”看什么 和睦家医院的服务理念 医院的“客人”——病人永远是第一位的。 医院的服务立足力求完美。 病人的投拆就是“圣旨”。 病人的隐私高于一切，病人的尊严不能打丝毫的折扣。 我们看的不是病，看的是人。 沃尔玛公司的基本经营理念 顾客第一 保证顾客满意 顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资 让我们以友善、热情来对待顾客，就像在家中招待客人一样招待他们，让他们感觉到我们一直在为满足他们的需要而努力。 美国强生公司的信条 客户第一 对客户负责 对员工负责 对社会负责 对股东负责 1、调剂工作要改变工作模式 调剂的服务理念 调剂的是药品，提供的是健康 缩短药患距离 开展药学服务 减少处方流失 提高满意程度 近距离、留人心、满意率 更新服务理念 谁是上帝，方便谁 病人第一 以病人为中心 把病人当成亲人 满足病人需求，让病人满意 改变服务形式： 拆除围墙、玻璃、实施开放式服务 采用柜台式发药，面对面站立式服务 设置咨询服务台（室），固定专人进行咨询服务 具体做法： 药师走出围墙，面对病人服务 门诊调剂：面对面站立式 住院调剂：单位剂量调剂作业 门诊、出院病人：用药教育制度 期望目标： 提供给病人的药品=产品+信息 让患者能明明白