中国移动营业厅人员主动服务意识—培训课件.pptVIP

主动推荐 主动推荐不是概指见人推； 主动去留意对方的需求、喜好， 关注对方的言行、话语、穿着，从中挖掘出需求，投其所好的推荐。 第一部分 主动服务意识的培养 第二部分 营业员服务规范 目 录 五百年前，西班牙女王告诫准备启程的哥伦布：“天使在想象里，魔鬼在细节中”。 中国移动通信集团历经11年的市场历炼与洗礼，在”服务与业务双领先“的战略指导下，逐步建立了以客户为导向的服务体系。作为中国移动的重要服务窗口之一——营业厅，是企业形象展示的重要窗口，是服务提升的重要基地对今天的运营商来说，细节的服务、创新的服务是拓展市场的法宝，谁能在服务上领先一小步，谁就能在市场份额的拓展中前进一大步。 营业人员服务规范——服务标准 1、问候每一位客户，了解客户的需求； 2、主动热情的态度，提供迅速的服务； 3、注视客户并保持微笑，应答客户的每一个提问，耐心解释； 4、维持客户秩序和主动疏导客户； 5、确认客户清楚业务办理过程； 6、工作期间使用普通话，如客户使用方言则可根据情况使用方言； 7、对有特殊需要的客户（如老、弱、病、残、孕等）应主动提供服务或专门为其服务； 8、如有工作差错，应道歉并尽快更正； 9、客户提出表扬时，要谦虚致谢，不骄不躁。 营业人员服务规范——现场服务纪律 1、按工作流程办理业务； 2、不得在办理客户业务时处理其他事务； 3、不得无故离开工作岗位