6-20服务礼仪(语言艺术).ppt

2012旅游实训 服 务 礼 仪 ——语言艺术 * 2012旅游实训 一、语言的魅力 能言善辩是你成功人生的最基本要求！ 你的一生，有一大半的影响，源于你的说话艺术。 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 二、口语的重要性 1．语言是工具，方便、快捷、简单，75%。 2 ．语言是思维的外壳。 3 ．语言是文化的表征。 4 ．语言不是蜜，但能粘住人！ 让魅力四射的公关口语，助您广结善缘，成就事业！ 三、语言礼仪的种类 交谈 电话 书信 网络(网德) 一、问候语： 1．在遇到顾客 9:30之前说： “先生/小姐，早上好！” 9:30之后说：“先生/小姐，上午好！” 中午12:00后说： “先生/小姐，下午好！” 晚上18:00后说：“先生/小姐，晚上好！” 2 ． 平时在遇到顾客，需点头示意，或说：“您好！” * 2012旅游实训 3 ．见到熟识的顾客时说： “某某先生/小姐，很高兴再次见到您。” 4 ．当顾客进入店时说： “您好，……..。” 5 ．当被问候者不止一人，不能一一进行问候时说： “大家好！/各位好！/各位领导好！” 6 ．在节日期间，遇到顾客时说： “先生/小姐，节日快乐！” * 2012旅游实训 二、指路、引路用语： 7 ．当顾客问路指引方向时说： “请到某楼/请往左边走/请往右边走。” 8 ．为顾客引路时说： “请跟我来/请往这边走。” 9 ．将顾客引到目的地后说： “您请随意，有事请吩咐。” * 2012旅游实训 三、服务征询语： 10 ．主动为顾客提供帮助时说： “请问有什么可以帮到的吗？/请问您有什么需要吗？/我 能为您做点什么？” 11 ．当顾客正有事，有急事需要找顾客时说： “对不起先生/小姐，打扰您一下，可以吗？” 12 ．征询顾客意见时说： “请您对我们的服务多提宝贵意见。” * 2012旅游实训 13 ．在电梯里遇到顾客时说： “请问您到哪一楼层？”（并为顾客按梯铃） 14 ．当顾客生病时说： “先生/小姐，听说您不舒服，是否需要请医生？” 15 ．当发现可疑人时说： “先生/小姐，请问您找哪位？” 16 ．询问顾客姓名时说： “请问您贵姓？” 17 ．征询客是否还有别的需求或暗示对话结束可说： “请问您还有什么吩咐？” * 2012旅游实训 四、服务应答语： 11 ．当顾客或同事向你借物品时说： “当然可以，你请随便。” 12 ．当顾客询问你不清楚的事情时可说： “对不起，待我向有关部门问清楚再回答您， 好吗？” 13 ．当顾客或同事对你的服务表示谢意时说： “不用客气，这是我应该做的。” * 2012旅游实训 14 ．有几位顾客同时需要你的帮助，可对其中 一位客人说： “请稍等，我马上为您服务。” 15 ．答复顾客或同事的请求时说： “好的，很高兴能为您服务。” 16 ．当顾客反映电话总是不通时说： “对不起，由于线路忙，请稍候。” * 2012旅游实训 17 ．当顾客无事纠缠你时说： “实在对不起，如果没什么事的话，我还有 别的工作需要处理，请原谅失陪了。” 18 ．当顾客请员工外出，而不愿去时说： “真抱歉，下班后我还有事情要处理。” 19 ．当接到找顾客或同事的电话时说： “请稍等，我马上帮您找。” * 2012旅游实训 五、致歉语： 20 ．若让顾客或同事等待时间过长时说： “对不起，让您久等了。” “非常抱歉，耽误您的时间了。” 21 ．由于工作失误给客人造成不便时说： “对不起，给您添麻烦了，请您原谅。” 22 ．没有听清楚顾客或同事的要求时说： “对不起，我没听清楚您说的话，请再说一 遍好吗？” * 2012旅游实训 23 ．为具体某件事情向人致谢时说： “上次给您添了不少麻烦，真是有劳您费心 了。” 24 ．不小心损坏了顾客的物品时说： “先生/小姐，对不起，因不小心损坏了您的 物品，使您蒙受损失，实在是过意不去。” （如顾客要求赔偿时，应根据具体情况予以赔偿。） 25 ．因店内设施原因给顾客带来不便时说： “给您带来便