丽车缘服务顾问工作指引.ppt

服务顾问工作指引;服务顾问的职责 ;服务顾问的职责;服务顾问的职责;服务顾问的职责;服务顾问的职责;服务顾问的职责; ;(1) 收集顾客对产品的期望和见意,及时妥善处理顾客异议，并及时向主管汇报； ? ;服务顾问的基本素质;二、热情友好的服务 ;三、熟练的推销技巧 ;服务顾问如何发现新产品的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己的产品与对手的产品结合来说？如何把自己的产品与对手的产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是商品本身原因还是销售方法的原因？只要多动脑筋，服务顾问肯定与众不同。;四、勤奋的工作精神 ;服务顾问的应掌握的基本知识 ;二、了解产品 ;服务顾问掌握产品知识的途径有： 听 —— 听专业人员介绍产品知识 看 —— 亲自观察产品 用 —— 亲自使用产品 问 —— 对疑问要找到答案 感受 —— 仔细体会产品的优缺点 讲 —— 自己明白和别人明白是两个概念，更 进一步，服务顾问要在了解产品的基础上做到：;1、找出产品的卖点及独特卖点。 2、找出产品的优点与缺点。 3、信赖产品。;;;四、售点知识重要工作内容就是做好终端生动化，通过产品陈列，POP广告创造出卖场气氛，吸引顾客购买。因此掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。 ;1、产品陈列。产品陈列是促成终端销售的最后机会之一。调查表明：顾客购买决定87%取决于商品显眼度。 陈列的黄金标准： （1）陈列位置最佳（容易看到，容易找到，容易拿到） （2）陈列面积最大 （3）陈列位置高度位于视线水平高度，介于胸膛与下颌之 间 （4）陈列地点及位置更多;（5）、品种齐全,数量充足 （6）、品种集中，以带动连带购买 （7）、按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击 （8）、产品正面向多，发传递产品的促销信息 （9）、卫生干净，完整无缺，这是基本要求 (10)、先进先出，保持产品新鲜 ;2、POP广告。POP有刺激顾客的购买欲望。货架上有品牌标记可提升18%销量。有特价或拆扣标志可提升23% ;五、了解顾客;（4）、安全动机 （5）、喜爱，这??一种带感情色彩的购买动机 （6）、声誉和认可。商品本身的声誉并不重要，重要的是商品的声誉能给顾客带来什么 （7）、多样化和消遣的需要，能为生活增添乐趣;现实销售活动中，影响顾客的不只是一种购买动机，而是多种购买动机同时并存。一个聪明的服务顾问能够最大限度掌握顾客的购买动机，并找出其中最主要的，并要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机，有的放矢进行销售工作。;2、顾客的类型 服务顾问面对顾客可分为三种类型：已决定要买某种商品的顾客；未决定要买某种商品的顾客和随意浏览的顾客。 （1）、已决定要买某种商品的顾客。 （2）、 未决定要买某种商品的顾客。 ;当我们面对这类客户时，不要问他们“你想买些什么”，而是要热情地打个招呼。然后随便找个话题。如“这里的你感兴趣的东西，”“我们这里有刚刚到的新货”。或许这些话级刺激那些犹豫不决的顾客的购买欲望。 随意浏览的顾客在进入商店时可能自己也不知道要买些什么，但是他也不会无缘无故跑到商店来。;我们向他们介绍一些感兴趣的东西，可以使他们有宾至如归的感觉，在一个商店里受到欢迎的顾客肯定会再次光顾，今天只是随便看看，明天也许会买东西，放弃这类顾客绝对不是好的做法。 例：我们有时上网不是有浏览器吗，只是看到感兴趣的东西，我们就会认真去看了。 3、顾客购买心理变化。 ;1、产品。 2、兴趣。 3、联想。 4、欲望。 5、比较。 6、信任。 7、行动。 8、满足。; 影响信任感的因素有三个： （1）、相信我们（优秀服务和专业素质） （2）、相信商店（商场信誉不佳会使顾客犹豫不决） （3）、相信商品/企业（企业的品牌和信誉） ; 顾客在付款的过程中可能发生不愉快的事情。如交款。包装，送客时我们不周到之处。可能都会引起顾客不满。因此，要有始有终、保持热情、诚恳、耐心。;一、向顾客推销自己 ;二、向顾客推销利益 我们常犯的错误是特征推销，我们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等。恰恰没有告诉顾客这些特征能带来什么利益和好处。我们一定要记住，我们卖的不是产品，而是产品能够带给顾客利益——能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。低能顾问讲产品特点，中级顾问讲优点，高级顾问讲利益点。 ;1、利益分类 （1）、产品利益。 （2）、企业利益。 （3）、差别利益。;2、强调推销要点 一个产品包含的利益是多方面的。我们介绍利益时不能面面俱到，应抓住顾客最感兴趣，最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则，就是“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍集中到顾客最关心的问题上”。 ; 推销要点，就是把产品的用法