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导游专业学生职业能力结构及关键能力因子分析 　　摘 要: 旅游市场的变化必定会带来导游服务工作新的变化和挑战,导游作为导游服务中的主体,其职业能力的高低关系着旅游服务质量的优劣,其结构应该从职业品质、职业知识和职业技能三个维度去构建,而其中包含职业品格和职业素养的职业品质又是最为关键的能力因子。 　　关键词: 导游专业学生 职业能力结构 关键能力因子 　　 　　职业能力是指人们成功地从事某一特定职业活动所必备的一系列稳定的能力特征和素质总和,包括职业品质、职业知识和职业技能。因此,导游职业能力是指导游员必备的能力和素质,也就是说导游员成功地从事导游服务活动所必备的一系列稳定的能力特征和素质总和。从职业能力的定义可知,导游职业能力与其职业活动密切相连。由于导游的职业活动在极其复杂的关系中进行,并且涉及的面广而繁,因而导游的职业能力结构应具有整合性和动态性。根据这一特点,我认为,导游职业能力结构首先必须从导游活动的范围和内容入手分析。 　　一、导游职业能力的内容分析 　　1.从导游工作职责和服务范围分析 　　职业能力是成功完成职业活动的能力特征和素质总和,因此对导游工作职责进行剖析是确定导游职业能力内容的关键。根据当前我国旅游业发展的实际情况,导游人员的基本职责可以概括如下: 　　第一,根据旅行社与游客签订的合同或约定,按照接待计划安排和组织游客参观、游览。 　　第二,负责向游客导游、讲解,介绍中国(地方)文化和旅游资源。 　　第三,配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等,保护游客的人身和财物安全。 　　第四,耐心解答游客的询问,协助处理旅途中遇到的问题。 　　第五,反映游客的意见和要求,协助安排游客会见、座谈等活动。 　　导游的工作职责要求导游必须具备较强的带团技能、讲解技能、组织能力、沟通协调能力等职业能力。 　　职业能力内容的分析是建立在对职业活动范围和程序分析之上的,只有对导游服务项目进行分解,才能剖析出完成导游工作所需的各项能力要素。导游服务主要可以分为生活服务和讲解服务两大类,具体分解见图1: 　　 　　图1 导游服务项目分解图 　　(资料来源:蒋文中 导游部操作实务,2006:50) 　　从导游服务项目分解图来看,每一个服务项目都要求有相对应的能力要素。这些能力要素包括:讲解能力、计划能力、组织能力、沟通能力、丰富的景点知识、安全知识、旅行知识、礼仪知识、国际知识等。 　　2.从游客角度分析导游职业能力内容 　　大多数人脑子里都有一个非常明确的理想的导游员的形象,外向、亲和、见多识广、热情。当然,最好的导游员应该是这些个性特征的综合。古今中外,导游员、旅游经销商、游客对导游员应该具备的最重要的能力和素质有各种不同的描述和表达。 　　作为游客的卡森和一些历史学家认为导游员和他们的工作是非常有意义的,“甚至是必要的……在像奥林匹克这些有着……成群的雕塑……数百年积累下来的献词……若是没有导游员,旅游者会感到茫然不知所措的”。 　　不同年龄的游客对导游员评价也不相同。与其他年龄段的人相比,老年人更常参加团队旅游,他们更愿意从社交能力方面评价导游员,认为他是“同伴”、“领导”,或是“处理各种琐事,应付各种情况,照顾每一个人的人”。年轻学生给出最经常的答案是“导游员是传递知识的人”。同样,大多数跟学生团的老师也认为导游员和自己一样扮演着相同的角色。一位老师说:“我们都是来为学生讲解他们的历史和他们的国家的。” 　　东密歇根大学讲解学教授认为:“爱交际或适应能力强的天性比正式的培训更重要。理想的讲解员应该能抓住听众的思想和情感,是有学问、说话流利、很有魅力的人。一个讲解员的个性魅力应该足以让旅游者说‘我想接近那个人’。”《请跟我来》(Please Follow Me)的英国作者兼导游员唐?克罗斯建议导游员“保持距离但很友好,不要感情激动,同时要表现出自信和威严”。 　　总之,游客心目中的优秀导游员都会在某种程度上扮演五种角色:领导者、教育者、公关代表、主人、了解事物的渠道。这五种角色都可视为导游员的不同职能,而每一个角色扮演都需要一定的技能、知识和品质。 　　(1)领导者。领导者的角色无疑位居导游员职能的第一位。人际交往能力和领导能力强的导游往往更能赢得游客的欢心。什么是领导者?导游员怎样当好一个领导者?根据第三版《韦氏新国际词典》的定义,领导者是“领导他人”或是“排在第一位”的人,或是“凭着榜样的力量、天赋、领导的素质扮演着指导角色的人、运用影响力支配他人的人或是在任何活动或思想范围内都有追随者的人。”在实践中,导游员的领导层面工作主要包括:首先是帮助部分,其中的工作有指路、进入特别的地方、带领团队和控制团队;其次是社交部分,包括缓解压力、团结成员、保持幽默和带动气氛。导游员