中国商业银行顾客满意度对员工满意度影响实证的研究——以广西区建设银行为例.pdfVIP

中国商业银行顾客满意度对员工满意度的影响的实证研究 ——以广西区建设银行为例 摘要 中国服务业正在迅速发展，商业银行作为服务行业的一份子，在近年 日益激烈和充分的同业竞争中逐步认识到服务的重要性，不断地在培养更 高的服务意识，提升更周到的服务质量，以增强企业竞争力，获得更大的 利润。同时，在这个提倡“以人为本”的时代，企业员工作为价值创造者， 其满意度也应得到重视，曾有专家提出“没有满意的员工，就没有满意的 顾客的论断，并且以往的研究显示出员工满意度对顾客满意度存在决定 性影响。服务行业的企业员工特别是一线员工与顾客之间存在交互行为， 因此，本文提出顾客满意度对员工满意度在中国商业银行中是否存在影响 或者存在何种影响这种疑问。 本文在借鉴国内外学者研究成果的基础上，以广西区建设银行为调查 样本，对中国商业银行顾客满意度对员工满意度的影响进行系统研究。首 先，本文提出顾客满意度对员工满意度影响的模型，其中引入“员工感知 的社会支持”作为中介变量，并在本文研究的范围内，将社会支持感分为 了顾客支持感和组织支持感两类，使得原模型从两条路径进行影响的传导。 其次，围绕顾客满意度三个维度、员工感知的顾客支持、员工感知的组织 支持及员工工作满意度三个维度之间的关系提出相应假设，并设计调查问 卷。最后，通过预调研和正式调研两个阶段，运用SPSSl7．O进行了描述性 统计分析、信度分析、因子分析，并对相关性也进行了检验，得出研究结 I 论：顾客满意与员工感知的顾客支持间显著相关，顾客满意与员工感知的 组织支持间显著相关，员工感知的顾客支持与员工工作满意度间弱相关， 员工感知的组织支持与员工工作满意度显著相关。 关键词：中国商业银行顾客满意度员工感知的顾客支持员工感知的 组织支持员工满意度 Ⅱ AN RESEARCHONTHE OF EMPIRICAL INFLUENCE CUST MERS’ SATISFACTIONONEMPLOYEES’ O SATISFACTIONINCHINESECOMMERCIALBANKS ——TAKECCBINGUANGⅪASANEXAJ洄LE ABSTRACT TheservicetradeofChiIlais of this倾de， deVelop堍缸t．舡aportion commercialbam(s inⅡle fierCer recently ， jo洫ed competitionhaVing realisedtlle of service service，are upstonger progressivelyiInportance bringing consciousness龇ldbetterservice arebenefitfor quli劬which comp甜lys’ iIlⅡletimeof cornpetitiVes讹r砭汕andprofits．Me锄【While，