浅析客户满意度与商业银行绩效评价的博弈.pdfVIP

Vol.12 No.4 第 12 卷第4 期 哈尔滨理工大学学报 2∞7 年8 月 JOURNAL HARBIN UNIV. SCI. TECH. Aug. , 2∞7 浅析客户满意度与商业银行绩效评价的博弈 朱咏，魏东艳 (哈尔滨工程大学经济管理学院，黑龙江哈尔滨 15仪肌) 摘 要:在金融自由化的条件下，市场环境的变化使银行丧失了传统的市场主导地位.为了生 存和发展，现代商业银行必须改变传统的经营方式，转变成以客户满意为中心、银行的内部绩效 许级相结合的经营模式，本文就二者的博弈关系进行了简单的探索，并得出结论. 关键词:客户满意度;内部坪价;博再 中图分类号:陀40.682 文献标识码:A 文章编号: 1007-2683(2007)04-0078-04 Customer Satisfaction with the Performance Evaluation of the Game Commercial 8anks Z lIU Yong , WEI Dong-yan (College of Economic Management , Har也in Engineering University , Harbin 15∞01 ， China) Abstract :Conditions in financial liberalization , the market environment changes to the traditional banks lost market dominance. In order ωsurvive and develop , the modern commercial banks must change from the traditional mode of operation into a center for customer satisfaction , internal bank performance rating combined business model , the game relationship is expounded , and conclution is made. Kcy words: Customer satisfaction; internal evaluation; game 随着银行业竞争的日趋激烈及金融产品和服务 提供的产品/服务，与客户期望、要求等吻合的程度 不断发展，客户可以在众多的金融产品和服务中进 如何?因而就产生了客户对企业的产品/服务的不 行选择.在市场细分的基础上，如何在提高现有客户 满意程度. 的满意度?以客户满意度作为银行绩效评分的重要 客户满意度的产生是在20 世纪80 年代初，当 指标，对于银行员工的行为产生了怎样的约束.在成 时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了 本最低与效率最高的情况下，它们之间会产生怎样 使自己处于有利的竞争地位，开始尝试性地了解客户 的博弈关系，本文对上述问题进行较深入的探讨. 对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务 质量改进的依据，取得了一定的效果.与此同时，日本 1 客户满意度与银行绩效评价概述