第四章导与领队人员管理制度.ppt

旅游政策与法律法规;; ;问题;   ;第4章 旅行社管理制度;4.1导游人员概述;4.1.1导游人员的概念;4.2导游人员的从业管理制度;4.2.1导游人员资格考试制度;（2）临时导游证。所谓临时导游证，是指具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取的导游证。 3、导游证与导游人员资格证书的区别 1）性质不同 ；2）颁证机构不同；3）领取程序不同；4）作用不同；5）期限不同。 4、领取导游证的条件 1）取得导游人员资格证书；2）与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记。 5、不得颁发导游证的情形 1）无民事行为能力或限制民事行为能力的人；2）患有传染性疾病的；3）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；4）被吊销导游证的 6、导游证管理办法 1）导游证的申领和发放；2）导游证的变更和换发；3）导游证的遗失和补发；4）导游证的监督检查。 ;1、计分管理制度概述 计分管理是旅游行政管理部门对导游从业人员的违法、违规行为实施扣分处罚的一项管理制度。 2、计分管理部门及其职责 3、导游人员计分管理的实施 依据《导游人员管理实施办法》规定，导游人员计分办法实行年度10分制，按照导游人员违规行为性质、情节轻重分别扣减不同分值。 4、导游人员计分管理的其他规定 ;案例1 ;问： 根据导游人员计分管理制度，郭某应当扣除多少分？ ; 案例评析： 《导游人员管理实施办法》第十六条规定：“导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除6分：（一）向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；（二）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；（三）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；（四）讲解质量差或不讲解的；（五）私自转借导游证供他人使用的；（六）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。” 第十八条规定：“导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除2分：（一）未按规定时间到岗的；（二）10人以上团队未打接待社社旗的；（三）未携带正规接待计划；（四）接站未出示旅行社标识的；（五）仪表、着装不整洁的；（六）讲解中吸烟、吃东西的。” 因此旅游投诉管理机关对郭某作出扣除8分的处罚，并要求该导游和旅行社向游客道歉，退还部分导游费。;4.2.4导游人员的年审管理制度;2、导游人员等级的考核评定方法 导游人员等级的考核评定工作，按照申请、受理、考核评定、告知、发证的程序进行。 （1）特级导游员：采取论文答辩方式。 （2）高级导游员：采取笔试的形式。 （3）中级导游员：采取笔试的形式。 （4）初级导游员：采取考核方式。;3、导游人员等级考核评定的管理办法 1）导游人员等级考核评定工作原则 2）申报导游人员等级的条件 3）导游人员等级考核评定机构 4）导游人员等级证书发放 5）导游人员等级考核评定的评定命题 ;4.3导游人员权利义务与法律责任 ;4.3.1导游人员的权利;案例2 ;问： 1、导游拒绝为游客讲“黄色笑话”，是否属于服务缺陷？ 2、游客张某为找到手机，要检查导游员的包并搜身，导游员李某应当怎么做？ ;案例评析： 1、《导游人员管理条例》第十二条规定：“导游人员进行导游活动时，……不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。”本案例中，导游李某拒绝讲“黄色笑话”，符合导游人员的职业道德要求，不属于服务缺陷。 2、《导游人员管理条例》第十条规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。”在导游活动中，导游人员和旅游者扮演着不同的社会角色，但不意味着导游人员的人格低于旅游者。本案例中游客张某搜包搜身的行为严重侵犯了导游李某的人格尊严，对其人身安全造成威胁，李某应当予以坚决拒绝，若其不听劝阻，可以向当地派出所报案。;4.3.2导游人员的义务;6、导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。 7、导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。 8、导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。 9、导游人员进行导游活动，不得欺