全业务运营下中高端客户关怀与维系_全波.pdfVIP

专题：全业务发展与营销 专题：全业务发展与营销 全业务运营下中高端客户关怀与维系 全 波，李辉娥 （ 中国电信股份有限公司广东研究院 广州 510630 ） 摘要 进入全业务运营时代，中高端客户争夺保有拉锯战愈演愈烈，中高端客户的保有与发展在当前尤 显重要。 本文针对中高端客户，按照全生命周期维系关怀的思路，通过生命周期各阶段策略以及贯 穿于全生命周期的以利益增值、服务增值、形象增值三增要素设计的重点手段，对如何增强客户感 知与黏性、减少流失、提高价值等热点问题进行探讨并给出建议。 关键词 中高端客户；全生命周期；客户服务；客户关怀；客户维系 的增长后，增速逐步趋缓，市场正在接近饱和，于是三家运营 1 引言 商不约而同地开始精耕细作，提升存量客户ARPU 值以扩大 随着通信业的迅猛发展，用户数经历了连续数年几何级 营收。 存量客户中ARPU 值相对较高的客户是提升运营商收 方面，要注意做好各渠道客户接触、业务办理、投诉等信息的收 4 结束语 集、处理和应用，在全渠道实时共享。 在系统联动方面，要整合 全业务运营商应该加强多方面的联动支撑。 在信息联动 客户分析、策略设计、渠道管理、客户服务营销等系统的能力。 Collaboration Strategy of Channels for Full-Service Operation Liang Bohan, Chen Zhijing, Li Huie （Guangdong Research Institute of China Telecom Co., Ltd., Guangzhou 510630, China ） Abstract This paper introduced the necessity of channels collaboration to full-service carriers and the channels collaboration system in channel fit and collaboration two parts. At last, this paper describes two different collaboration strategies in detail, which are multi-function channels collaboration and single-function channels collaboration. Key words full-service, channel collaboration, channel fit （收稿日期： ） 2009-10-23 28 电信科学 年第 期 2009 11 入的主要来源，是消费者的意见领袖，是需求反馈者，对运营 形态和需求特征，并且贯穿客户生命周期始终的中高端客户 商的贡献意义非同一般，因此中高端客户顺理成章地成为了