礼貌礼节标准及应用细则.doc

礼貌礼节标准及应用细则 礼貌中的十条金科玉律: 及时的关注 6.仔细伶听 问候与微笑 7. 保持目光接触 使用客人的姓名 8.身体语言 使用魔力的字眼 9.严谨的仪容仪表 5. 语音语调 10.额外的帮助 一.酒店提倡:五声,五品,四语,三轻. 五声(1)宾客来时要有欢迎声,给客人以宾至如归的感觉. (2)遇到宾客要有称呼声,让客人感觉到礼遇和尊重. (3)麻烦宾客要有致歉声,给人以彬彬有礼的好态度. (4)受人帮肋要有致谢声,让人感到谦逊有礼. (5)宾客离店要有送客声,给客人留下最后的好印象. 五品: (1)品行:行动过程中的行为 (2)品德:所必须具备的职业道德 (3)品味:气氛,格调 (4)品质:服务质量及效果 (5)品牌:在社会中的名声,名誉,名气. 四声(1)不要有否定的语言. (2)不要有烦燥的语言. (3)不要有蔑视的语言. (4)不要有斗气的语言. 三轻(1)操作轻. (2)走路轻. (3)说话轻 使用迎宾语时要面带微笑:先生\小姐,早上好\下午好\晚上好. 尽可能使用客人的姓氏,如果不知道客人的姓名,称呼客人:先生\女士\小姐. 欢迎回头客用语:欢迎您再次光临我们酒店,XXX先生\XXX小姐,很高兴再次见到您! 当有客人希望你提供服务时,尽可能快地注意他们,不要给予客人不必要的等待,如果你很忙,至少你要让别人知道你已经看到他了. 不要说:不!或不知道!,要说:请稍等!我为您查一下,或者必要时说:实在对不起,我们没有--- 请!谢谢你!对不起!请原谅!等很常用的礼貌用语应该经常使用,回答谢谢你这一词应该用:非常乐意为您效劳! 随时为客人准备一支笔,以防客人要求用笔时还要浪费时间到处找. 在与客人接触时,尽量不要使用客人的酒店的行话.(无论是口语或书写). 通过下列方法了解客人的需要: 观察客人的表情和手势; 观察客人走动的方向; 跟随客人的目光; 不要打断客人或猜测客人的需要; 在服务中出现错误要马上向客人道歉,并及时改正. 对待任何国籍和客人都要一视同仁,不要对任何不同文化背景的客人表示不尊重. 记住我们们的最高信条:客人永远是对的.客人永远在第一位. 二.礼仪操作: 14.握手(1)酒店员工任何时候不可主动要求握手; (2)凡与客人握手都要起立,不要客人站着,你坐着; (3)握手的主动权应让给女士,长辈,上司,以示对他们的尊重; (4)男女初次见面,一般不握手,点头微笑示意即可; (5)不可用左手握手; (6)初次与女士握手,只握其手指部份; (7)不可戴手套握手; (8)不方便握手时须向对方说明; (9)握手时稍用力后松开,与女士握手则力量稍减; (10)行握手礼时应双目注视对方,微笑致意,说些问候语或祝福语. 15.递接名片. 递名片时应双手奉上,名片正面向着客人,并进行自我介绍,以示礼貌,千万不要倒递名片给客人,接名片时也要用双手去接,接过后要认真看. 16.递接资料. 递资料时应双手奉上,资料正面向着客人,并对资料进行介绍,以示礼貌,千万不要倒递资料给客人,接资料时也要用双手接过. 17.倒茶. 斟茶给客人时,要在客人的右边,切忌在左手边反手给客人斟茶,递茶给客人要用双手,茶杯耳要向着客人右侧面,若递奶茶及咖啡,茶匙不能放在客人的杯中,只能放在盛杯的碟中. 18.敲门 进入办公室和客房都应敲门,得到应允后再入,敲门一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下,不可用硬物或用脚踢. 三.身体语言 19.确保客人走近你时,立即作出反应: 如果你正坐着,需立即起立问候客人:先生\小姐:”早上好\中午好\晚上好,我能为您服务吗?” 员工礼仪礼貌及仪容仪表标准 酒店员工的仪容,仪表,礼节,礼貌直接影响到宾客的心理活动,最终影响酒店的经济效益及声誉,因此,酒店员工讲究仪容仪表,礼节,礼貌是星级酒店服务质量的基本要求 礼貌:. 礼是指人与人之间日常相处的技巧,貌是指人与人相处技巧的表现.简单的说,礼貌就是人与人之间日常相处的技巧与这种相处技巧的表现,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们 的文化层次和文明程度. 1,面带动微笑地欢迎每一位客人,并尽可能使用客人的姓名. 2,见到客人或酒店高层管理人员,应主动上前称呼并问好,声音哄亮,态度恭敬友好. 3,与客人或酒店高层管理人员说话时,应保持目光接触,面带微笑,落落大方. 4,需打断客人事酒店高层管理人员谈话或工作时,不可贸然打断,应先说: 对不起! 5,进门前应先敲门,经允许后