商业物业的管理承诺保证措施.docVIP

（1）综合体物业的管理承诺保证措施编写范例 一站式服务 a.承诺目标 序号 承诺内容 指标 1 业户电子资料及时归档服务 输入率 100％ 正确率 100％ 2 二次装修巡服务 巡检率 100％ 初验率 100％ 终验率 100％ 3 物业管理服务的有效投诉 处理率 ≥95％ 及时率 ≥95％ 回访率 100％ 4 维修服务 及时率 ≥98％ 满意率 ≥95％ 回访率 ≥50％ 无违规收费，收费标准全公开。 b.保证措施 （a）集中入伙的业户资料，入伙期后一周内输入电脑，零星入伙的业户资料当日内输入电脑，业户资料发生变更后及时更新。 （b）客户服务中心办理完毕业户的装修申请手续后，当日内通知责任区保安员，由其建立装修巡查记录，定期巡查。业户装修完毕退还装修保证金前，管理部必须按规定进行初验与终验。 （c）一般投诉3日内处理完毕，重大投诉7日内处理完毕，投诉处理后7日内对业户进行回访，建立回访记录。 （d）接受业户报修后20分钟内或在约定的时间到达维修现场，服务人员应按公司要求着装，使用规范服务用语，备好垫布、抹布、鞋套，维修完毕主动帮助业户清理服务现场。客户服务中心收到维修服务回单后当月内进行回访。 （e）按政府部门核定的收费项目与收费标准收费，收费标准在项目内公示，杜绝乱收费现象。 首问负责制 a.承诺目标 序号 承诺内容 指标 1 信息反馈 及时率 100％ 2 信息处理 及时率 ≥95％ b.保证措施 （a）顾客口头（当面或电话）报修、咨询、申诉、建议、求助等，服务人员尽可能当时予以处理、回复，当时处理、回复有困难的，应在当日内反馈客户服务中心，由客户服务中心协调相关人员三日内予以解决。 （b）顾客书面申诉、建议、咨询等，由客户服务中心每日开启业户意见箱，对业户的书面意见应在七日内予以书面回复或上门回访。 时效承诺制 a.承诺目标 序号 承诺内容 指标 1 房屋质量遗留问题处理 小修 时限 7工作日 大修 14个工作日 回访时限 当月内回访 2 业户维修服务处理 时限 20分钟或按约定时间 回访时限 当月内回访 3 业户投诉处理 一般 时限 3个工作日内完毕 重大 7个工作日内完毕 4 实发性、重大事件处理 时限 5分钟内到达指定现场 5分钟内致电相关部门 b.保证措施 （a）做好房屋质量遗留问题的记录、统计工作，与项目公司共同编制质量遗留问题的处事程序，按程序要求做好派单、跟踪、验收、销单与回访工作。 （b）加强对维修人员服务意识、服务技能等的培训与考核，加强对维修服务流程的监控。 （c）重视投诉，真诚与业户进行交流与沟通，由管理部经理监督投诉的处理进程，重大投诉及时反馈公司行政部。 （d）建立急救、火警、暴雨、突发性断电断水、煤气泄漏、治安刑事案件等突发性重大事件的处理规程和应急预案，定期组织员工培训及演练，确保处理突发事件时决策果断、方法得当、组织有序。 4）回访工作制 a.承诺目标 序号 承诺内容 指标 1 业户房屋质量遗留问题处理 回访率 100％ 2 业户投诉处理 回访率 100％（至少30％为上门回访） 3 业户维修处理 回访率 ≥50％ 4 年度回访工作 频次 1次 年度服务不满意业户 回访率 100％ b.保证措施 （a）建立房屋质量遗留问题台账，对处理完毕的问题当月内进行回访。 （b）投诉处理完毕后7日内进行回访。 （c）对业户的维修服务，抽样50％以上进行回访，填写回访记录。 （d）对业户满意度调查中业户的“不满意”项，按投诉处理规程进行100％的沟通、处理与回访。 公开监督制。依法公布管理费收支帐目，将收费项目、服务承诺、主要服务环节流程及时效承诺等公示，接受业户监督。设立投诉电话、意见箱等接受业户监督，完善总公司、管理公司、服务中心三级监控体系。 a.承诺目标 序号 承诺内容 指标 1 物业服务费收支公示 频次 2次 及时率 100％ 合格率 100％ 2 公摊费用公示 及时率 100％ 准确率 100％ 3 业户满意度调查 满意率 ≥95％ b.保证措施 （a）依照相关物业管理法规及财务制度要求，每年一月、七月公布管理部工作报告，对物业管理公共设施设备运行养护、环境管理、安全管理、管理费收入与支出情况、重大管理措施与重大事件处理等情况进行通报，接受业户监督。 （b）按照相关物业管理法规的要求办理物业管理公共服务费、车位服务费的核准工作，依法收取（退还）装修保证金、垃圾清运费等，有偿服务收费标准按政府有关部门规定进行公示，管理处无乱收费现象。 （c）依照相关法规规定测算公共水电费，公开分摊方案。 （d）公司行政部每月对管理部进行抽检，公司每年组织一次满