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待客如「王」，服務「品」質──王品牛排 投稿類別：商業類 篇名： 待客如「王」，服務「品」質──王品牛排 作者： 曾心瑜。國立中壢高級家事商業職業學校。商業經營科二年乙班 劉憶琳。國立中壢高級家事商業職業學校。商業經營科二年乙班 蕭慈慧。國立中壢高級家事商業職業學校。商業經營科二年乙班 指導老師： 連佑阡老師 . 待客如「王」，服務「品」質──王品牛排 壹●前言 一、研究動機 本小組以探討王品牛排服務品質為主，因為發現王品牛排能夠掌握到顧客生活型態的改 變，在菜單上提供多種組合，讓顧客能有多樣化的選擇；也能在適當季節中推出配合當季的 餐點 ，食材不但新鮮也很在地化。而王品的服務品質每年總是大獲好評，像是 2011 年獲得 經濟部外貿協會的台灣百大品牌、天下雜誌的金牌服務大賞西式連鎖餐廳第一名及遠見雜誌 的服務業大調查服務品質第一名，因此本小組想了解更多關於王品牛排的服務品質、經營理 念及行銷策略等 。 二、研究目的 (一)了解王品牛排的經營理念、經營策略及服務品質等。 (二)探討王品牛排的行銷策略與優勢、劣勢、機會及威脅(SWOT) 。 (三)探討中壢市地區民眾對於王品牛排服務品質及顧客忠誠度的認知及看法。 三、研究方法 (一)文獻探討法：藉由報章雜誌及網路尋找王品牛排的相關資訊，分析文獻並彙整出其經營 理念及經營策略等。 (二)問卷調查法：本小組於2012 年3 月發放問卷，以中壢地區民眾為樣本，以探討受訪者對 王品牛排的服務品質及顧客忠誠度的認知與看法。 (三)實地訪談法：本小組於2011 年 12 月實地訪談王品牛排中壢店主任謝涵伶小姐 ，透過訪 談深入了解王品牛排的經營理念及經營策略。 圖 1 王品牛排實地訪談 圖片來源 ：本小組實地拍攝 貳●正文 一、王品牛排個案分析 1 待客如「王」，服務「品」質──王品牛排 (一)王品牛排概述 王品牛排成立於 1993 年 ，在台中設立第一家王品牛排於文心店 ，目前台灣已有13 家直 營門市。王品牛排在用餐時以最高級的服務品質給予顧客盡情的享受時光，因為這樣使王品 牛排能夠得到眾多的服務品質獎項。謝明玲(2011)提出大家時常問王品為什麼要定高價，戴 勝益董事長說：「好吃，是餐飲成功的第一關，食材是關鍵。」 (二)王品牛排創辦人－戴勝益的人生哲學 謝明玲(2011)提出戴勝益董事長除了要求廚師要做出使顧客喊出 「哇！菜怎麼這麼漂亮」和「哇！好好吃，捨不得吞下去」的餐點外， 還要求讓客人感覺物超所值 ，且為了追求快樂，戴勝益董事長每月只 工作 15 天，其餘時間都花在旅遊與爬山，而戴勝益董事長在主持會議 時，沒有八股的教條，都在講故事 ，以讓員工得到自我啟發、解決問 題的能力 。戴勝益董事長創辦王品時 ，公司的許多規定、企業 文化等，幾乎來自於《論語》(張旭宏，2012) ，例如：「登泰山 而小天下」，可以觀察到帄常看不到的地方，因此要求員工去 爬百座山 ；「君子務本，本立而道生」，是希望書中的溫良恭 圖 2 戴勝益董事長 儉，能呈現出王品文化 。 圖片來源：王品官方網站 (三)王品牛排生產過程及由來 王品牛排的食品是以聯合採購，並且採先進先出法，然後經過食材檢測，再把每個部位 分給各個品牌，因為這樣子議價空間大 ，才能降低成本。且食材多採用台灣本地食材，但蔬 菜沙拉以國外進口為主，部分牛排也從紐 、澳及美國進口。