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散客入住接待程序 酒店管理：王曼 散客入住接待程序 教学设计 教学实施 教学效果 教学内容 酒店管理以培养能从事现代酒店实际服务与管理工作的高素质高级技能型专门人才为培养目标。 国家“十二五”规划教材：《前厅运行与管理》 学时：2学时 项目五：前厅部总台服务 任务二：入住接待服务 内容：散客入住接待程序 学情分析 酒店管理专业 一年级学生 散客入住接待是他们今后前厅接待工作中必须具备的专业技能 基础薄弱 注意力不持久 视频教学 情景模拟 教学目标 知识目标：      了解办理入住登记的目的，了解散客入住接待程序和标准，学会处理入住登记时会出现的常见问题的处理。   能力目标：      通过学习掌握办理散客入住接待的标准程序及一些常见问题的处理方法，使学生的应用实践能力得到培养。   情感目标：      激发专业兴趣，坚定专业信念，培养勤于思考的习惯和严谨、务实、细致的工作态度。 重难点： 散客入住接待基本程序 散客入住接待中常见问题的处理 教学策略 任务驱动法：小组任务活动、课堂操练学习 情景模拟法：网络自主学习、情景模拟 教学实施 课前准备：预习、网上查资料 课上实施：师生问答5分钟 新课学习35分钟 流程操练25分钟 创设情境5分钟 情景模拟20分钟 课前准备 1、前往市内星级店观摩 2、做观摩小结 3、提出问题 课上实施 播放短片，引出教学内容 想一想 你知道客人提着行李，经过旅行，最终到达目的地城市的酒店总台办理入住登记时，他最需要酒店做的是什么吗？ 新课讲授 办理入住登记手续的必要性 散客入住接待程序 入住接待常见问题的处理 一、入住登记的必要性  1、遵守国家相关法律法规，保障酒店及客人生命财产安全      2、和客人签订住宿合同 3、获得客人的个人资料，为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠资料  4、获取酒店客源市场信息的重要渠道 5、满足客人对客房和房价的要求      6、推销饭店服务设施，方便客人选择  主动问候 询问客人有无预订 有 询问其预订信息 查找预订 办理入住手续（预先准备好的登记表， 核验付款方式，核对证件） 无 征求客人需要何种房间， 介绍情况 请客人出示有效证件 帮助客人填写入住登记单，请客人核对签字 收取押金 二、散客入住接待程序 通知各有关部门客人已入住 改变房态，在电脑内填写完整入住信息 发放钥匙、房卡，归还证件、卡 想一想 你觉得入住登记程序的核心是什么？入住登记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个环节？除此之外还有哪些程序很重要，为什么？ 核心环节：收取押金 其他特别重要的环节：登记客人的有效证件；入住登记单请客人签字确认；电脑操作及时输入客人信息，更改房态 押金的收取 入住登记有效证件的认识（图片、道具） 常用表格（道具） 情景模拟环节 评价标准： 岗前准备：仪容仪表，工具 1分 问候：据前台3米处朝客人微笑并问候 1分 识别有无预定 1分 办理入住登记：按需分房，收取证件，填写登记单，请客人核实并签字确认，收取押金，开据押金单/刷卡签字 3分 完成登记：将房卡、客人证件、卡卡单/押金单交给客人，指引方向，表达祝愿,通知相关部门房间已入住，电脑操作 2分 语言表达：吐词清晰，语速适中，声音悦耳，用语适当 1分 礼貌礼节：双手服务，微笑服务 1分 教学检测 大家来找茬 常见突发事件的处理 1、预订失约 2、无证件登记 3、重复售房 教学效果 1、信息化教学，打破传统教学模式，调动学生积极性，实现教学目标 2、课前准备、课上练习、课后检测，学生已学会散客入住接待流程，掌握重难点 3、情景模拟，学生学以致用，更准确的掌握散客入住接待技能 4、大家来找茬，再次巩固所学知识