第十一章 顾客异议及处理技巧.pptVIP

第十一章 顾客异议及处理技巧; 在推销活动中，顾客对推销人员所做的各种推销努力和传递的各种推销信息会有不同的反应。或是积极响应，同意购买，或是迟疑不决，甚至不合作，拒绝购买，并且提出异议。推销异议是顾客向推销人员反馈有关购买信息的过程，它是推销活动的主要内容。;一、顾客异议的类型与成因;（2）拒绝 直接拒绝。 告示：“收废品的、推销员不得入内！” “谢绝推销。” 粗暴：“出去！” 委婉拒绝。 “你讲得不错，你的产品不错。这样，你把产品说明书留下来，我们研究后再跟你联系。”让你回去等吧。 美国一本杂志曾刊登过这样一副漫画：一个顾客接推销员的电话，这样说：“不行，今天没空。星期二也没空。永远没空。我们可以永远不见面吗？”;（3）冷淡 有位推销员去拜访客户，客户正在打电话。推销员向客户递了一张名片，客户连接都不接，示意推销员把名片放在桌子上，然后继续打电话。打完电话后，埋头自顾自看文件。不理推销员，把推销员晾在一旁，推销员很尴尬，只好起身离去。 （4）怀疑 顾客怀疑你的产品，怀疑你的公司，甚至怀疑推销员，怀疑推销员就是一个骗子。 ;2. 推销从顾客拒绝开始 （1）戈德曼博士说：推销是从顾客拒绝开始的。 对于顾客的拒绝，推销员应有心理准备，应把顾客的拒绝看作是再正常不过的事情。 ;（2）美国对推销《百科全书》的调查： 推销员中得到顾客允许访问和被顾客拒绝的比例是1：10； 得到顾客允许后，能顺利完成推销介绍的可能性是2 / 3； 每6次完整的介绍，只能做成1笔生意。 结论：推销员平均每做成一笔生意，要受到179次拒绝。 （3）企业需要的是推销员，而不是收银员。 战胜拒绝，将产品推向市场，是推销员的神圣职责。;3. 顾客异议 （1）顾客异议：指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反面意见。;（2）顾客提出异议是正常现象 推销员对顾客进行产品介绍、利益推销等推销说服活动，寻找、发现并唤起消费者需求，促使顾客采取购买行动。在整个推销过程中，信息交流是双向的。不是推销员一个人唱戏，参与性原则要求顾客积极参与。 两盏灯法则。推销员要让顾客面前的那盏灯亮起来，而不是只让自己面前的这盏灯长明。 推销人员与顾客是两个利益不同的主体，信息双向交流，利益冲突碰撞，顾客异议就产生了。;（3）顾客异议既是成交的障碍，也是成交的信号。 推销员应持积极主动的心态：希望顾客提出异议，再去处理、解决顾客异议，而不是回避顾客异议。 顾客提出异议，是推销员面谈所要达到的目的和追求的效果。只有产品介绍、洽谈等推销活动引起了顾客注意，激起了顾客的兴趣，顾客才会提出异议，这样才表明推销活动取得了效果。并且，顾客开口说话，提出自己的看法或反对意见，推销员才能知悉推销重点和方向所在，才能开展进一步的、有针对性的说服工作。;推销员妥善处理一个顾客异议，就克服了成交路上的一个障碍，离成交目标就更近了一步。 顾客异议是成交的信号。“嫌货人是买货人”；“褒贬是买主，喝彩是闲人” 。 ;二、顾客异议的类型 1. 主体上的划分 （1）借口 顾客异议只是借口，顾客并非真正对产品不满意，而是有另外的原因不便明说。 例如，顾客无权作出购买决定，就推说产品质量有问题。 推销员应弄清楚隐藏在借口背后的真实动机。;;二、顾客异议的类型 1. 主体上的划分 （2）真实的意见 顾客从维护自身利益出发，提出对产品功能、质量、价格、售后服务等方面的质疑。 推销员应正面回答顾客提出的各种问题，为顾客解决困难，消除疑虑。;（3）偏见或成见 顾客从主观意愿出发，提出缺乏事实根据或不合理的意见。 推销员不要与顾客争辩，而应婉转表达自己的意见。对于这类异议，不需要非弄出一个是非输赢的结果不可。 ;2. 客体上的划分 （1）价格异议 商品的价格是顾客最关心的问题，顾客最为敏感，因为价格关系到顾客的切实利益。 推销人员在产品介绍之前，最好不要将具体价格告诉顾客。 “太贵了”，这是顾客挂在嘴边的话。 顾客抱怨价格高的动机，很多时候是出于心理满足的需要。顾客购买商品，都爱侃价，不还价心理不舒服；即使你事先声明“不二价”，他也会向你提出降价要求，以探究你们公司的价格管理机制，以及销售员对具体商品价格的看法。;（2）需求异议 顾客提出，不需要所推销的商品。 “我们已经有了”；“我们库存还很多”；“这个东西有什