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金色年华 2013年2月 服务供应链在旅游业中的应用 重庆市石柱县职业教育中心 沈 伟 摘要 ：我们在追求生活质量的同时，旅游服务业在不断的完 中心，以持续的提高组织业务绩效为 目的的系统化方法，是为满 善。本文通过对服务供应链的理解，阐述了其对旅游服务业的 足客户需要的流程分析、资源分配、时间安排、流程质量与效率 前景。从以下几个方面阐述了如何建立有效的旅游服务供应链 评测、流程优化等一系列操作的总和。 可促进我国旅游业的发展。 在旅游服务供应链的实际运行过程中，流程管理应随客户 关键词：服务供应链；旅游服务 需求的改变以及环境变化而改进、优化。所以相关企业要重视 客户的要求，及时调节流程，保证各个服务接 口无缝化。并且从 近年旅游企业数量逐年增多，但我国旅游企业，特别是规模 实际运行中总结经验教训，不断完善流程管理的运作。 比较小的，大多存在体制上的问题，企业缺乏战略性指导，企业 (三)能力管理 之间多以“价格战”形式无序、恶性竞争。本文根据对服务供应 能力管理是指企业管理活动中，为更好地执行所有的生产 链的理解，考虑对旅游资源进行协同整合，把从旅游的开始到结 进度安排，建立生产能力的限额或水平并对其进行度量、监控及 束的各个步骤或者旅游的行程进行科学协调，期望增加旅游企 调整的职能。这里指在整个供应链上的各个企业或组织在规定 业的竞争力，促进我国旅游业的发展。 的时间内完成规定的任务的能力。每个企业的服务能力决定了 一 、 服务供应链概念 服务的满意度。首先是入住的酒店，能否在客户到达酒店就可 服务产品主要为满足客户的不同需求，由于客户需求的不 以很快入住，是否安全、舒适、卫生，就餐的饭店能否在旅客到达 定性和易逝性，所以信息管理的作用至关重要，这关系到企业的 时能提供位子，食物是否卫生、有特色、美味等等。 决策分析。流程管理是整个服务供应链运营的关键，通过协调 旅游景点是否配套有相关人文知识，历史背景的介绍，让客 各个环节的工作，达到服务接 口无缝化的 目的。能力管理即对 户游玩之后增长知识，放松心情：景点是否提供很好的导向工 服务供应链的各个企业提供有服务效力的管理，保证各个企业 作，如旅游景点内各种导向标志是否设计人性化、是否科学合 按时按量地完成各 自的任务，是维持供应链有效运营的根本。 理，让客户即使在没有导游的带领下也可以顺利地游玩。当然 服务绩效在短期内虽具有不可见性，却是关系到企业是否能长 旅游景点在可能的情况下可以提供专业的免费导游或者是较合 久生存的重要因素。利用现有的物质和信息资源，有效分析市 理收费的导游，这样可以让客户在欣赏了景观的同时，能很好地 场需求，设计一个 良好的服务供应链对供应链管理具有十分重 学习和了解景点的历史背景和文化知识。 大的意义。 政府的作用更重要，在旅游服务供应链中主要体现在公共 二、服务供应链对旅游服务的启示 服务上面。现在的旅行社基本都配备有专门的旅游大巴作为旅 游的交通工具，但如果旅游城市能够设计比较好的旅游线路，亦 服务供应链的概念主要应用于物流行业，但其通过对服务 可以利用公共交通作旅游出行、换乘，这样既环保，又能减缓市 各环节协同整合获得增值的理念对服务业的发展起到很大的启 内交通出行的压力，它是一重要的旅游交通方式。特别是在旅 示作用。随着人民生活水平的提高，旅游产业的发展十分迅速， 游黄金周，如果市内公共交通系统设计得比较完善，交