AUDI销售技巧之了解客户需求的技巧.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 倾 聽 20％ － 80％ 2 听 听的五个层次 忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 语言 非语言 倾听 倾听应注意的事项（1） ——和对方的眼神保持接触； ——不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息； ——提醒自己不可分心，必须专心一致； ——点头、微笑、身体前倾、记笔记； ——回答或开口说话时，先停顿一下； ——以谦虚、宽容、好奇的心胸来听； 倾听应注意的事项（2） ——在心理描绘出对方正在说的； ——多问问题，以澄清观念； ——抓住对方的主要观点是如何论证的； ——等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳； ——把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。 怎样获取需求信息？ 提问 Questioning ! 提问的效果 开始会谈和连续讨论 澄清问题和核实信息 收集更多的细节 控制和调节会谈 得到客户的关注 建立发展关系 什么样的问题？ 1.开放式问题 Why Who What When Where How 2.封闭式问题 罗密欧和朱丽叶死在地板上，地板上还有玻璃碎片和一些水 准确…… 正确的问题 清晰的目的 “机智” “技巧” 情感化提问 Background 明智的提问比明智的回答更为困难 ——波斯谚语 练习 合适于自己的“问题库” 练习1：感受 练习2：记力 SPIN模式 S 背景问题 P 难点问题 I 暗示问题 N 需求利益问题 背景问题 定义：为了解客户目前背景而提出的问题。 例如：“您家里几口人？” “您一般开车是公务还是私用？” 注意：背景问题不要太多 在销售过程中，通常前几句问话属于背景问题，而此类问题发问的次数越多，成功的可能性越低。我们为获取资料信息，经常问了很多这类问题却浑然不觉。 效果：效果很一般的问题，问的越多客户越没有兴趣 建议：通过核心问题判断背景，通过观察判断。用功准备，从地位比较低的人员处收集信息，以减少不必要的此类问题；对已经了解到的信息利用此类问题予以确认和补充。 难点问题 定义：针对客户可能经历的难点、困难与不满提出的问题 例如： “ 您现在开的车有什么地方不能满足需要吗？” “您现在是企业老板，经常出入高级场所，开夏利是不是多有不便？” “单位里经常接待客人，开现在车是否不够舒适？” 效果：比情景问题更有力，销售经验越老道的人，越常问这类问题。 建议：从能为客户解决问题的角度，而非产品人的角度，来定义产品和服务，不要局限在强调产品所拥有的特征、功能等细节上。 暗示问题 定义：针对客户目前经历的问题、困难与不满，询问其相关后果或影响的问题 例如： “现在您的车如果性能不够先进是否会造成潜在的安全隐患？” “如果用捷达接送客户的话是不是会影响您的生意？” 效果：最有力度的问题，顶尖高手非常熟悉此类问题的发问。 建议：是最难发问的一种，拜访前应该好好地策划练习一番。 需求利益问题 定义 ：询问解决方案的价值，需求----利益。 例如： “为什么要考虑换车呢？” “您觉得要是开A6去见客户是不是让人更信任您的实力呢？” 效果：由客户来告诉你解决方案的益处，而非你将这些优点推销给客户。它不注重问题而更注重对策 建议：在销售中多点多面地使用这类问题，它能够降低被拒绝的概率，客户回应比率会高很多。 例： 销售员：陈先生你目前住哪儿？ 陈先生：徐家汇。 销售员：是不是自己的房子？ 陈先生：是，十多年前买的公寓，当时是为了小孩方便. 销售员：小孩和你住一起？ 陈先生：三个孩子都在国外定居，现在只有老伴和我一起住。 销售员：十多年前，是不是都没有电梯？ 陈先生：是啊！ 销售员：每天爬四层楼会不会让夫人和您感觉不方便。 陈先生：蛮辛苦的。 销售员：每天买好的菜要抬到四楼吃力吗？ 陈先生：哪抬的动，都是分开几次拿上去的。 销售员：那不是要上下好几次，年龄大骨质疏松，上上下 下不是伤膝关节吗？ 陈先生：对呀！我太太就有这个问题。 销售员：年龄大，身体难免会有毛病，十多年前当时当 然适合你，目前除上下楼不方便以外，不知还 有什么让你觉得和原先居住条件不一样的？ 陈先生：那当然了。 销售员：徐家汇越来越热闹，白天晚上都一样。