电话销售人员有效沟通的六大秘诀.pptVIP

讨 论 什么是沟通，沟通的主要目的是什么？ 沟通的三个层次 1、你说我也说阶段； 2、相互理解阶段； 3、在相互理解的基础上，让对方认同你的观点、接受你的建议阶段 某客户打电话给一家电脑公司，想询问笔记本电脑的事情，请看下面的对话。 思考：这个销售人员在哪些方面还需要改进？ —————————————————————————— —————————————————————————— —————————————————————————— 秘诀一：提升在电话中的感染力 电话沟通中感染力的构成要素 声音感染力 积极 热情 语气 语调 语速 音量 措辞感染力 简洁。 专业、自信。 要丰富自己的专业知识。 在言辞上要自信，多用肯定的语气。 在说话方式上，使用逻辑性强的语句。 停顿。 保持流畅。 杜绝“口头禅”。 用身体语言影响声音感染力 坐姿 站姿 走姿 手势 微笑 练习：提高你的声音感染力 一个人说话的语气是可以改变的，如热情等。但有些特性改变起来有很大的困难，如说话的语调，这可能是一个人多年来形成的习惯，改变起来需要时间和练习。 在这个练习中，你可以运用录音机或录音笔等录下你与客户通话的真实记录，然后与你的同事或朋友一起来分析，让他们根据 电话销售声音感染力评价表 给你提建议，并听取他们的建议来改进。 电话销售声音感染力评价表 秘诀二：与客户建立融洽关系 识别不同客户的性格特征，并与之相适应。 谈论客户感兴趣的话题。 让客户立即明白自己对他的价值。 运用声音感染力。 真诚地赞美和感谢。 表现出礼貌、友好和专业素质。 性格类型分析 Dominance 支配/ 指挥者（老鹰型） 特性：发号施令者/独立果决/自尊心较高/创新多变 希望：改变 动力：实际成果 压力：没耐心 、发脾气 希望别人：回答直接、掌握状况 害怕：失去掌握 独立、以事以主、喜支配 Compliance 分析/ 思考者（猫头鹰） 特性：善于分析思考/以程序为主/注重细节、完美主义者 希望：精准、有逻辑性 动力：把事情做好 压力：忧虑、钻牛角尖 希望别人：提供完整说明和详细资料 害怕：被批评、缺乏标准 Influence 影响/ 社交者（孔雀型） 特性：口才好、擅交际/活泼乐观/热忱、追求互动 希望：认同、友好关系 动力：团队认同 压力：轻率、情绪化 希望别人：讲信用、给予声望 害怕：失去认同 讲关系、以人为主、爱助人 Steadiness 稳定/ 支持者（鸽子型） 特性：擅倾听/以步骤为主/坚持信念、容易预测 希望：维持现状，改变前先做适应 动力：标准原则 压力：犹豫不决、唯命是从 希望别人：提出保证，且尽量不改变 害怕：失去保障 孔雀型的特点 鸽子型的特点 猫头鹰型的特点 练习：测试你的性格特征 本练习目的是对自己的沟通风格有所认识，同时也对客户的风格有所了解，以适应不同客户的沟通风格，从而建立起更融洽的关系。 详见沟通风格分析表。 识别客户的性格特征，并与之相适应 为什么要适应客户的性格特征？ 答案：客户往往喜欢与那些性格特征和行为方式与自己相似的人打交道。 如何适应客户？ 答案：给客户一种自己与他是同一类人的感觉，尽可能匹配客户的性格特征，然后再影响他。 赞美是人际关系的润滑剂 赞美的方法 赞美要真诚、具体。 从赞美客户的声音特质入手，但最好是在异性之间。 赞美与客户的专业和工作相关的东西。 赞美对方的公司。 写信或电子邮件，而不是通过电话表示赞美，效果也很好。 借第三者赞美。 PMP/ MPMP/ PMPMP/ PMMPMP 认同他人的观念，达成共识。 四句经典的话：1、你真不简单；2、我很欣赏你；3、我很佩服你；4、你很特别。 四句钻石级的话 案例：王小姐赞美不当的尴尬 王小姐是一位推销员，在某大商场的专柜推销高档化妆品。有一次，通过朋友介绍，去拜访一位35岁左右的客户，一位富婆。 一心想说好话的王小姐，见面就夸客户长得漂亮。爱美之心人皆有之，客户听后非常高兴，对王小姐也热情起来，让她坐下，并让保姆沏了上好的茶端上来。 王小姐非常高兴，更加眉飞色舞：“凭您的眼光，老公一定不是大款就是当官的，您可真有福气啊！”这时，客户突然一愣，但没有说什么，只是淡淡一笑。 王小姐接着说：“看您这身材，保养的这么好，就像没有生过小孩一样，您是怎么保养的啊？”这时，女客户冷冷地说了一句话：“对不起，我还没有男朋友呢！”王小姐顿时觉得无地自容。 案例：小李和小赵的比较 秘诀三：提问技巧 提问能力和销售能力成正比！ 提问的目的: 探询客户需求，发现销售机会。 在完全、清楚地识