销售技巧之分析顾客及需求.pptVIP

销售常见问题五 ——销售激情运用不当 销售常见问题六——态度敷衍 销售的九大信条： 一、钱是给内行人赚的——世界上没有卖不出的货，只有卖不出的货的人。 二、想干的人永远在找方法，不想干的人永远在找理由；世界上没有走不通的路，只有想不通的人。 三、销售者不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值。 四、带着目标出去，带着结果回来，成功不是因为快，而是因为有方法。 五、没有不对的客户，只有不够的服务。 六、营销人的职业信念：要把接受别人拒绝作为一种职业生活方式。 七、客户会走到我们店里来，我们要走进客户心里去；老客户要坦诚，新客户要热情，急客户要速度，大客户要品味，小客户要利益。 八、客户需要的不是产品，而是一套解决方案，卖什么不重要，重要的是怎么卖。 九、客户不会关心你卖什么，而只会关心自己要什么。没有最好的产品，只有最合适的产品。 THANKS! 客服销售技巧分析顾客及需求 核心思维 销售七部曲 接待五要素 换位 服务专业可信 交流礼貌亲切 商谈灵活融通 响应及时迅捷 您好，欢迎光临NALA，有什么可以帮助您？ 亲，在么？ 亲，包邮么？ 亲，这款产品适合我么？ 亲，能便宜点么？ 互动交流，双方了解的过程 分析客户当前状态 通过用户的淘宝会员等级，地区，注册时间，判断 顾客的消费水平。 通过顾客在店铺内的会员等级，消费金额和消费 次数。判断顾客购买成功率。 通过历史订单，了解顾客的购买习惯。 不自信 友好 自信 不友好 分析客户性格 表现型 支配型 分析型 温和型 支配型客户 性格特点 做决定迅速果断 不喜欢讨价还价 以自我为中心 应对技巧 话语简明扼要 报价干脆痛快 认可对方价值观 支配型客户特点及应对 表现型 客户 性格特点 爱表现自己 善于表达 喜欢被赞美 应对技巧 善于抓住他们的优越点 引导他们讲出自己来 给予巧妙充分的赞美 耐心倾听并予以符合 表现型客户特点及应对 温和型 客户 性格特点 亲切礼貌 爱交朋友 缺乏主见 应对技巧 给予充分的友谊 不仅局限于交易的沟通 帮他们做出选择 温和型客户特点及应对 分析型客户 性格特点 重数据重细节 尽力降低风险 自己做出决定 应对技巧 提供足够的资料 做出规范的承诺 由其自己做决定 分析型客户特点及应对 棘手客户也不怕 分析： 反复议价型 过度要求型 脾气暴躁型 持续闲聊型 客服也是人，在遇到顾客抱怨或是责骂时是否 要予以还击，并以暴制暴？ 注：视频《川版卖家纠结爱普客服》 /v_show/id_XMzQ4NzQ0MzU2.html 而我们的客服—— 作为销售人员，经常会面对各种不同类型的顾客，几乎所有顾客都会对商品价格，店铺活动有一些不满意或抱怨，遇到这种情况，首先要有耐心，尽量不要与顾客正面对峙，更不可争吵。 1.认真的心态，任何时候都应让顾客体会到你认真的态度，确实在帮她解决问题，而不是一味的推卸责任。 2.冷静的态度，顾客并不总是正确的，但有时为了让顾客冷静下来，“让顾客正确”是有必要的，也是值得的，一定要记住顾客针对的不是客服。 3.合作的态度，在处理顾客的无理抱怨时，不管顾客的态度是否有道理，都应保持真诚合作的态度。这并不意味着你已经接受了顾客的抱怨，而是表示他的抱怨已引起了你的足够的重视。即使顾客言语粗鲁，你仍表现出友好，这样可以避免争执。 重点: 学会释放压力，调节心情。 销售常见问题一 ——产品知识易混淆 销售常见问题二 ——思维混乱 销售常见问题三 ——需求把握不全面 销售常见问题四 ——缺乏主动跟进