饭店督导管理 第04章 制定决策和解决问题.pptVIP

第四章 制定决策和解决问题 第一节 决策制定 一、决策制定的定义 决策制定(decision making)就是为达到既定目标而有意识地思考，并从两个或更多选择中选出要采取的行动的过程。 制定决策是督导管理者工作的核心。一项决策通常会受以前决策的影响，甚至是建立在其基础之上的。 督导必须比其他管理者更频繁地制定更多的决策—— 而且经常是要求更迅速，因为他们的工作是日常的、人际的、以产量为目的的。 正如第一章的图1-2所示，越是下层的管理者，其管理跨度(span of management)越大，即督导管理者所能有效地直接督导的人员最多。因此，督导的决策不仅会影响自己的行为，也会影响其他人的行为。 二、决策制定过程中的要素 关于决策制定必须了解一些重要的事实，其中最重要的是：①决策可能不是必要的；②决策中包含对未来的考虑；③决策过程是有意识的；④制定决策必须有一个以上的选择。 1. 决策可能不是必要的 如果一件事情注定是不可避免的，或者高级管理者要不顾督导的意愿来做某件事，那么制定决策就是在浪费时间。许多事情并不以督导管理者的意愿或行动为转移。 2. 决策中包含对未来的考虑 督导管理者所需要的并不是事后的聪明，而是需要为将来考虑。由于督导管理者的决策是面向将来的，所以决策本身总是包含不确定因素。 3. 制定决策是一个有意识的过程 制定决策时应该有意识地：①认识到需要满足的要求；②寻找相关的行为选择；③比较评价，并作为选择的基础。过程如图4-1所示。 4. 制定决策必须有一个以上的选择 正如前面所阐释的，制定一个有效的决策，必须有两个或更多的选择，其中也包括什么都不做、任其发展的选择。通常情况下只有两种选择，如“是或不是”或者“做或不做”，什么都不做的决定有时是最坏的决定。 大多数的决策都有几种选择，每种都对应不同的结果。有些选择可能并不了解，或者根本没有权利选择他们。而对于其他选择，必须判断其结果，这样就可以评价每种结果的合意程度。有时并没有最合意的选择，这时就要在两个并不合意的选择中做出决定。 备选方案 B 备选方案 A 决策的需要 从备选方案 中做出选择 备选方案 C 备选方案 D 图4-1 决策制定过程 第二节 决策的类型 一、决策的分类 (一)程序化决策与非程序化决策 1. 程序化决策 程序化决策(programmed decision)是经常发生的、可重复的决策。既然这种决策是相似的，而且经常重复制定，督导管理者通常会建立起一套处理它们的系统程序。 有效的督导管理者以系统化的方式处理这些决策，甚至会建立起决策制定体系，其中包括许多指导方针，如政策、程序或规则。 2. 非程序化决策 非程序化决策(unprogrammed decision)指不经常发生的决策。由于各种变量不同，每次需要做出的反应也是独立的、不同的，所以建立一定的体系来处理这类决策通常很困难。 (二)逻辑型决策与直觉型决策 1. 逻辑型决策 逻辑型决策(logical decision)是通过一系列建立在科学方法基础上的逻辑步骤，做出决策。首先将目标列出并排序，收集所有相关事实，对所有行动方案和它们的后果进行审慎思考和权衡，选择最能达到目标的一种方案。它更适合于意义重大的高层管理问题，而不是饭店和饮食服务业的督导们的日常决策。 2. 直觉型决策 直觉型决策(intuitive decision)就是本能的、直觉的反应，自己感觉正确的决策。采取这种决策方式的人往往富有创新精神、聪慧、自我意识强、抱负远大。 二、饭店业督导决策类型分析 对于反复出现的需要决策的问题，有固定的做法或约定俗成的解决方法，而且如果当天没有新情况，就只管按照以前的方法做，不需要决策。这就是标准化管理方法。它经过实践奠定，或在公司的政策和操作规定中有详细的说明。 紧急情况(从机器故障到事故、争斗、员工旷工、食品不达标)发生时就需要做复杂的、迅速的决策。即使有现成的应对紧急情况的方法，仍然要进行紧急决策，而且一个决策可能需要一连串的决策支持，以应对新局面。 这种决策需要对当时的情况了如指掌，加上迅速思考和迅速行动—— 果断。这些能力是督导在工作中培养出来的。这些能力的培养要靠督导对公司及员工的熟悉，靠对处理紧急情况的观察和分析，靠解决日常工作问题积累自信心和技巧获得。 也许最难做的决策就是要解决问题所需要的决策。从一定意义上讲，任何决策过程都是解决问题的过程。但是有的情况下不知道问题是什么原因造成的，所以无法选择合适的行动方案。例如，发现过去几星期里客人对客房服务的投诉不断增长，但不知道为什么。督导知道的问题(顾客投诉)其实只是一个深层问题的表现。只有弄明白问题是什么，由什么原因造成的，才可能选择一种行动方案。督导需要迅速地确定问题：是