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《顾客满意度测评》培 训 班 目 录 一、确定CSI目的（第1步骤） CSI可应用于宏观或微观经济层面测评。 (一）CSI应用于宏观经济经济测评的目的 运用CSI统一了不同种类产品质量的评价标准(质量水平)，从而可评价国民经济总体质量。 例：上海市出租汽车行业乘客CSI测评中，1999年三季度抽样597辆车，获 =S=5.37。从而有95%把握认为CSI与CSI真实值绝对偏差不超过。 分析步骤： 1、统计不同产品/服务的顾客期望与CSI数据 2、作图分析公司经营策略 I象限是优势产品，应继续保持市场优势； II象限是弱势产品，应重点改进CSI； III象限是市场前景差的产品，应减少投入； IV象限是按次要产品经营。 (3) 结论： 该公司顾客评分值的感知质量与满意度的散布图呈正线性分布。建议进一步计算相关系数。 感知质量 电信公司的服务感知质量和满意度的散点 满 意 度 选 择散点图 类型 (1) 在“A1名称框”内的“数据栏”内输入原始数据 70.50 … 73.32 72.75 A 73.48 … 76.17 75.54 B 11 10 D … 2 1 C (四) 计算机软件应用之二：相关系数分析 (2) 在Excel命令栏中选取[工具]：[数据分析]命令，弹出[数据分析]对话框，从中选择“相关系数”。弹出[相关系数]对话框。 (3) 在[相关系数]对话框中，定义[输入区域]为“A1: B10”，然后单击[确定]按钮。Ecel会在当前工作薄中新建一个工作表，存放相关系数的计算结果，如右图所示： (4) 检验判断 查《检验相关系数的临界值表》: 现 r =0.796 ＞ γ0.995 (8)=0.765 结论：在 α=0.01显著性水平时，该公司的顾客“感知质量”与“满意度”正线性相关。 （1） 同“应用之一”输入“原始数据”； （2）在Excel命令栏中选取工具：[数据分析]命令，弹出[数据分析]对话框，从中选择“回归”选项，单击[确定]按钮，打开[回归]对话框。 （3）单击[Y值输入区域]对话框右边的折叠对话框按钮，选取Y值区域，本例选取“$B$1:$B$10”，同样方法选取X值区域，本例为选取“$A$1:$A$10”。 (五) 计算机软件应用之三：回归分析（一元线性回归） 回归分析的输出结果图 方差分析 11 F MS SS df 12 13.87084 75.83937 75.83937 1 回归分析 13 5.467539 43.74032 8 残差 14 16 Coefficients 17 19.50668 截距intercept 18 回归分析 5 6 7 8 9 10 119.5797 9 总计 15 0.747146 X variable 19 H D E 4 3 G 2 1 I F 顾客满意度调查中的误差类型图 六、调查实施过程的误差控制(第7步骤） 在顾客满意度调查实施过程中，由于各种因素的影响，会出现不同类型的误差，如下图所示。 总 误 差 随机抽样误差 非随机抽样误差 调查设计者误差 访谈员误差 被调查者误差 (1) 由调查设计者的差错造成的误差 包括：代用信息误差、测评误差、总体定义误差、抽样框误差、数据分析误差等。 (2) 由访谈员差错导致的误差 包括：询问误差、记录误差、欺骗误差等。 (3) 由被调查者的差错造成的误差 包括：非准确回答造成的误差、不愿准确回答的误差等。调查设计者应重点考虑使总误差最小，可采取以下方法： 1） 增加样本量，使随机误差减小； 2） 减少非随机抽样误差； 3）规范访谈员的素质和工作态度。 第三节 调查数据的处理、计算、检验(第8步骤) ·顾客满意度指数的调查数据处理包括5个部分：有效问卷的筛选、原始数据的编码与输入、数据的处理、数据的计算，以及数据的检验（下图所示）。 效度检验 信度检验 数据处理 数据录入 问卷筛选 项目分析 偏最小二乘计算 数据检查 数据编码 确定筛选原则 数据检验 数据计算 数据处理 数据编码与输入 有效问卷筛选 中国顾客满意指数的数据处理程序图示 ·通过了检验的调查数据应进行统计分析。（调查数据 分析进入第四节） 原则: (1) 应完整地回答问卷问题 回答不完整的问卷应判为无效问卷； (2) 应根据问卷要求回答问题