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基于顾客价值病人满意度探析【摘要】随着医疗卫生体制改革的进一步深入，医院必将面临日益激烈的竞争。如何提高病人对医疗服务的满意水平，赢得长期病人，是决定医院在市场竞争中成败的关键。本文将探讨如何应用顾客价值理论提高病人对医疗服务的满意度，试图解决医院内部经营管理中存在的一些问题，提高医院的竞争力 【关键词】顾客价值 病人价值 病人满意度 中图分类号：R197.323 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2012）1-391-03 随着医疗卫生体制改革的进一步深入，医院的所有制形式及经营模式正处在变革当中，医院从原来单一的国家所有逐渐转变为国家、集体、个体等多种所有制并存的形式，国有医院的经营模式和运行方式也在朝着适应市场运作规律的方向发展，并且改革开放和世界经济的一体化、外资引入医疗市场，医院必将面临日益激烈的竞争。如何提高病人对医疗服务的满意水平，赢得长期病人，是决定医院在市场竞争中成败的关键。以病人为中心，真正把服务对象视为顾客并努力提高顾客价值是当前医院创新经营的核心和关键。病人满意度已经成为评估医疗服务的一个重要的指标。本文将探讨如何应用顾客价值理论提高病人对医疗服务的满意度，试图解决医院内部经营管理中存在的一些问题，提高医院的竞争力 1 病人心理需求因素分析 由于医疗服务的特殊性，病人与一般的消费者相比，具有以下一些特点：第一、不确定性，由于疾病演进的过程和意外伤害会造成这种特性；第二、地域性，这是指处于相同地域的人群会产生相同的疾病；第三、季节性，这是指某些人群在一些特定的时期比较容易患上某种疾病 病人普遍具有焦虑、紧张、悲观、忧郁、多疑的心理，害怕成为亲朋的包袱；渴望获得尊重和医护人员的帮助，尽早恢复健康；在对医疗服务评价标准的形式上，易受口传信息的影响，尤其受周围病友的影响较大；由于渴望恢复健康，对医疗服务的预先期望值高；患者在与医护人员交往中，由于不具备专业知识，对就医过程中所遇到的问题，不知从何种渠道，用何种方式，取得哪些证据去解决，在心理和行为控制上处于弱势群体；患者对医疗费用十分关心，并在这一问题上和医护人员存在认识上的差距 由于具有以上心理特点，病人在实际就医中产生以下期望：期望医院有较高的医疗质量，尽快达到治疗效果；期望医务人员服务态度好，在接受服务的过程中能够感受到心理的愉悦；期望医护人员能尊重病人的隐私权并保守病人的个人秘密；期望医生对病人的诊断、处理、治疗以及健康检查与咨询等确切内容和结果，能够给予通俗易懂的解释，以帮助病人了解自己的详细病情；期望医院允许病人参与治疗方案的选择，可以考虑采纳病人的意见；期望舒适的就医环境，并希望获得足够的安全感；期望医院能为病人提供满意的生活保障服务和文化娱乐服务；期望在不影响病人治疗和医院正常秩序的情况下，能够给予病人充分的自由 2 顾客价值对病人满意度的影响 2.1 顾客价值理论 顾客价值可指“总顾客价值”和“顾客让渡价值”。总顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值，顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本（包括货币价格、时间成本、精力成本、体力成本）之差[1]。医院病人的让渡价值为病人总价值与总成本之差 医院病人总价值包括医疗技术价值、服务价值、员工价值、形象价值。医疗技术价值是指由医疗产品的技术含量、特性与品质等所产生的价值，是病人需要的核心内容，也是医院实现价值最大化的最根本因素；服务价值是构成病人总价值的重要因素之一，随着人们生活水平的提高和健康消费观念的变化，病人不仅注重医疗技术水平的高低，也非常关注服务质量的高低。特别是在同类医疗产品质量和品性大体相同或类似的情况下，医院向病人提供的如方便的就医时间、良好的就医环境等附加服务越完备，医疗产品的附加价值越大，病人从中获得的实际利益就越大；员工价值指医院员工的服务意识、知识水平、业务能力、工作效率、道德水平、沟通能力等所产生的价值。医院员工直接决定着医院为病人提供的医疗服务的质量，决定着就医病人就医总价值的大小；形象价值是医院及其提供的医疗服务对病人中形成的总体印象所产生的价值综合作用的反映 医院病人总成本包括货币成本、时间成本、精力成本（精神和体力）。货币成本是病人就医过程中支付总成本的主要内容；时间成本是病人在就医过程中所花费的间的总和；精力成本是指病人在就医过程中精神、体力方面的耗费与支出 2.2 病人满意度 病人满意度通常指的是病人凭着自己对健康的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求所接受的医疗服务的综合评价，是医院分级管理中最重要的指标之一[2]。Pascce认为病人满意度是医疗保健接受者对他们的医疗经验包括结果、内容等各方面的反映。经验是同主观性感受相关联的．包含对过去接受的医疗服务的平均