保险经纪公司客户书面档案管理标准(暂行)概念.doc

江泰保险经纪有限公司文件 华东客户服务中心 文件编号：江泰华东（03）发006号 客户书面档案管理标准（试行） 第一章 总 则 第一条 为提高客户书面档案的处理效率与品质，使客户书面档案的管理工作做到标准化、规范化和有序化，为公司的发展提供服务保证，特制定本管理标准。 第二条 客户书面档案指各部门在为客户提供保险/再保险安排、索赔协助或提供具体风险管理服务中形成的各种有保存价值的书面文件资料。 第三条 客户书面档案应完整反映业务及索赔进展的全过程，分为资料卷、业务档案、往来卷和索赔档案四大部分。 第三条 自与客户开始业务联系起，即应妥善保存所有的客户及往来资料。在获得客户签署的授权委托书，或无授权委托书但已实施风险管理或保险经纪服务，或双方已开始实质性接触时开始建立客户书面档案。 第四条 客户书面档案的建档责任人为各业务的实际经办人员，客户书面档案检查工作由客户服务部负责。客户书面档案中的资料卷和往来卷由各经办人员保存，业务档案与索赔档案由客户服务统一归档保存。 建档要求 第五条 基本内容要求 一、客户书面档案分为资料卷、业务档案、往来卷和索赔档案四大部分，其中业务档案分为非寿险业务、寿险业务、再保险业务及咨询服务业务档案，索赔档案分为非寿险索赔及寿险索赔档案。 二、资料卷应包括客户公司/产品简介，资产规模，历年保单，历年重大事故记录等。 业务档案应包括客户对询价结果书面确认、保险公司对经纪人佣金比例的书面确认、出单指令、保险单/保费发票复印件、客户或保险公司对保险单/保险发票等重要文件的签收回执、授权委托书/协议书复印件等。 往来卷应包括业务联系记录、往来传真、保险建议/方案、保险询价单、询价分析报告、保险手册等。 索赔档案应包括出险通知书复印件、索赔函复印件、事故责任认定文件复印件、损失清单复印件、赔款收据复印件等。 （具体内容参见附件1） 三、资料卷、业务档案、往来卷应按保险年度分别立卷；索赔档案应按不同的保险索赔事件分别立卷。 四、授权委托书/风险管理顾问委托协议书原件应交由客户服务部建档，按年度分别立卷。 第六条 组卷要求 一、案卷用纸 （一）文件纸张规格以A4为标准，超规格纸张应缩印为A4规格并将原件附后，小规格纸张应粘贴在A4规格的白纸上。 （二）不适于长期保存的传真纸应复印存档。 二、文件装订 多页文件统一在左上角装订，不得掉页或错订。 客户业务文件应按各险种用文件夹分别装订，并在文件夹上标明客户名称及其险种。 三、卷内文件排序 严格按照时间先后顺序由下至上排列，并在文件的左上角填写卷内文件序号。 四、案卷文件目录编制 目录包括客户名称、业务来源、业务经办、立卷人、立卷时间、保管人、序号、日期、文件性质、标题、页数等项目。（文件目录表参见附件2） （一）业务来源：分公司业务、个人业务两类，个人业务填写介绍人姓名。 （二）业务经办：实际业务经办人员 （三）立卷人：立卷人员 （四）立卷时间：本卷开始立卷时间 （五）客户编号：（编码规则参见附件3） （六）保管人：各部门档案管理人员或客户服务部档案管理人员 （六）序号：卷内文件的排列顺序号 （七）日期：文件收发日期 （八）文件性质：分为资料、文本、往来三类。（具体文件性质划分参见附件1） （九）标题：填写文件标题，不得简化和修改。无标题或虽有标题但无实质内容的，应重新拟定标题，并加“（）”符号。 第三章 档案移交 第七条 在签发出单指令后，各员工应及时整理客户书面档案中的资料卷、业务档案及往来卷并移交至客户服务部；索赔档案自客户提出赔案之日起一周内移交至客户服务部。 第八条 收到各员工移交的档案时，客户服务部人员应对档案仔细进行核对及点收，并填写业务流程检查表。（具体内容参见附件4） 第九条 客户服务部人员将经由我司安排出具的保险单送达客户处后，应立即对相应的业务档案进行整理及补充。结案后，客户服务部人员应及时将资料卷和往来卷返还给经办人员，业务档案则由客户服务部负责归档及保存。 第十条 移交档案时，客户服务部人员填写档案交接单（具体内容参见附件5）一式两份，交接双方核对无误，由经办人员、客户服务部人员签字后各留存一份。其中关于档案编号具体编码规则参见附件3。 第四章 档案借阅 第十一条 各员工因业务需要调阅业务档案或索赔档案时，应填写档案借阅登记表（参见附件6）经其主管核准后持向客户服务部人员借阅。 第十二条 客户服务部人员接到档案借阅登记表后，取出该档案，并于档案借阅登记表上填注借写日期后，将档案交与调卷人员。档案借阅登记表则依归还日期的先后整理，以备稽催。 第十三条 调卷人员对于所调档案，不得抽换增损，并应于规定期限内归还档案。如有其他人员调阅同一档案时，应经档案借阅变更登记，不得私自授受。 第十四条 档案归还时，经客户服务部人员核