希尔顿服务业的王者.PDFVIP

营销进行时 服务营销个案 希尔顿：服务业的王者 作为世界知名酒店，希尔顿已经成为优质服务的代名词。一流服务说起来容易，但真正做起来并非 易事，它依赖一整套管理办法和企业文化，也依赖于企业家的经营理念和胸怀，希尔顿又是如何做到的呢？ 文/ 李学军 张景会 2010 年 7 月，斥资 7 亿美元的希 要。2．预测要准确。3．大量采购。4． 尔顿太原酒店正式营业。这标志着希尔 挖金子：把酒店的每一寸土地都变成赢 希尔顿的领先之道 顿酒店完成在北京、上海等一线城市布 利空间。5．不断地提高服务质量。6． 局之后，又开始向二、三线市场的纵深 加强推销，重视市场调研，特别重视公 发展模式：从自建到特许经营 发展。希尔顿的中国之旅也已经渐入佳 共关系。7.不同酒店之间可以互相帮助 事实上，酒店行业进入门槛并不低， 境。 预订客房。 因为涉及固定资产投资，因而成本大、 希尔顿酒店创立于1919年，创始 凭借上述即使在今天仍颇具价值 投资回收期长。同时，酒店还会受到经 人是康拉德·希尔顿，他怀揣着创立 的经营理念，希尔顿很快脱颖而出。 济危机的影响，不容易建立长期竞争优 美国最大的酒店的梦想，开始了自己的 目前，希尔顿已经成为世界最大的连 势。20世纪90年代希尔顿开始实施“特 创业之旅。希尔顿酒店最初只是一家小 锁酒店之一。2007 年 7 月，希尔顿酒 许经营”方式进行拓展，逐步出售自有 旅馆，老板希尔顿无疑是一位经营天才， 店被美国重量级私募基金以 260 亿美 酒店，只保留管理权和特许经营权。酒 他有着独特的七个信条。近百年来，希 元收购，更刷新了酒店业最高成交金 店管理公司逐步将业务重点转移到经营 尔顿酒店始终恪守这些经营信条。 额记录。希尔顿之所以受到投资者的 的高端利润区：品牌维护、市场促销等 1．联号的任何酒店必须有自己的 追捧，与其在全球酒店行业的精彩表 优势领域。2004年希尔顿品牌的特许经 特点，以适应不同国家、不同城市的需 现息息相关。 营比例已经超过了70%。通过特许加盟 模式，希尔顿的收入和资金来源有了保 尔顿采用的是托权品牌，母品牌与子品 好的睡眠对人们至关重要。对于酒店顾 障。希尔顿不断出售酒店并协助加盟者 牌相得益彰。 客来说，睡眠的质量在很大程度上体现 发展酒店，令旗下大部分分店以连锁加 目前，希尔顿已经进入中国的子品 着酒店的服务质量。 盟形式经营。这样，希尔顿可以向加盟 牌以希尔顿和逸林酒店为主，这是因为， 希尔顿酒店发现，从某种程度上讲， 商收取加盟费或计划费。这样，无论经 中国一线城市国际化进程不断加快，而 早上起床后乱蓬蓬的头发，正是优质的 济形式好坏，希尔顿酒店都可以确保集 希尔顿酒店在西方消费者心中有着较高 睡眠后的体现。于是，希尔顿推出了“头 团的营业收入。 的知名度。同时，中国是旅游大国，旅 发乱蓬蓬”的广告：讲述了一家人在 在酒店行业，市场占有率已经成为 游住宿市场是一个较好的切入点，逸林 游乐场上遇到了朋克装束的“乱发帮”， 酒店行业竞争的关键。提高市场占有率 正好可以有所作为。 并与之展开搏斗的精彩故事。广告播出 不仅有利于提升品牌知名度，实现规模 后，汉普顿酒店还请来一些戏剧演员， 经济，还可以令供货商的议价能力大减。 整合营销，创意无限