银行网点服务礼仪与服务技能提升 课程大纲.docVIP

银行网点服务礼仪与服务技能提升 课程背景： 1、银行人员缺乏对服务的深层认识，对服务的理解浅显、不到位； 2、银行人员把自己当成操作工，缺乏以客户为中心的服务意识； 3、银行人员有好的服务意识，但却缺乏相应服务技能； 4、银行人员缺乏专业礼仪培训，看起来不专业不职业； 5、银行人员在多种原因造成的客户投诉抱怨中，处理不够完美老练； 课程目标： 1、有效提升学员服务意识，增强学员服务能力； 2、掌握银行专业服务礼仪，提升职业形象，加强仪态礼仪，学会接待礼仪； 3、掌握看、听、笑、说、动等五维服务方法，提升客户服务技巧； 4、通过演练案例式教学，使学员掌握处理客户投诉的方法 课程时间：2天，6小时/天 学员对象：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长等 培训形式：分组讨论，实景训练、案例分析、角色扮演 课程大纲： 第一讲：服务意识篇 1、礼仪软实力：中日两国游客形象排名的启示 2、礼仪对银行的重要作用 3、提升自身礼仪素质，让客户自觉讲礼仪 4、礼仪的关键在执行，执行的前提是服务意识 5、优秀服务意识：用心服务、主动服务、变通服务、热情服务 本章案例：《柜员与客户的博弈》，《肯德基的101%服务》，《海底捞的启示》，《LV店与大排档的差别》 第二讲：职业形象篇 1、形象在服务印象中的重要作用 2、从头到脚塑造男行员职业形象 3、由装及妆打造女行员职业形象 4、一起来找茬