河北省旅游饭店技能大赛——客房服务竞赛试题（1-9）.docVIP

河北省旅游饭店服务 技能大赛客房服务 知识问答 ‘ 河北省旅游饭店技能大赛 客房服务竞赛试题 (一) 一、中文问答题(20分) 题目一(10分)为什么说客人总是对的？其真正含义是什么? 答案：所谓“客人总是对的”其实是要求服务员在自己“对”，客人“不对”的时候，把自己的“对”让给客人，而把客人的过错主动承担起来。“客人总是对的”这一口号的真正含义是：(一)要求服务员无论如何要保证客人的面子。(二)客人可以挑服务员的毛病，而服务员不能挑客人的毛病。(三)任何时候不要去“教训”客人。 要点：要求服务员把自己的“对”让给客人，而把客人的“过错”主动承担起来。(3.5分) “客人总是对的”这一口号所包含的三层意思(每答对一层给1.5分)。回答问题清楚、流利(1分)，反映敏捷(1分) 题目二(10分)当发现客人将自己的物品遗忘在房间时，作为服务员应当如何处理？ 答案：客人离店，服务员应立即进房检查，如发现客人遗留物品而客人尚未离开酒店，应马上交换客人。如客人已离店，应把遗留物品记录在失物招领登记单上，要写清客人的名字、房号、时间、物品名称，还要写上拾物人的姓名，然后交经理转交客房部保管组，决不能据为己有。失物一般保存一年，过期将失物招领单和失物一起上交。在认领期间，如客人来信来电或来人索取物品时，应办理认领手续，请客人签收。如客人不在场，应有经手人代为签字。 要点：发现有客人遗留物品，客人未离开酒店，应马上交换客人(2分)如客人已离店，应将遗留物品记录在失物招领登记单上，交经理转交客房部保管组(2分)。在认领期间，如客人来信来电或来人索取物品时，应请客人签收(2分)如客人不在场，应有经手人代为签字(1分)，回答问题清楚、流利(1分)反映敏捷(1分) 二、英文题(10分) 题目一(5分)：Whats the English for“我可以进房为您开夜床吗?” 答案：May I come in for turn down service ? 题目二(5分)Are you an attendant at you hotel?How long have you worked there? 答案：Yes，I am，Im an attendant at our hotel。Ive worked xxx years at our hotel。 河北省旅游饭店技能大赛 客房服务竞赛试题 (二) 一、中文问答题(20分) 题目一(10分)：简述“晚上整理”的工作程序。 答案：主要有三项：1.床：将被子折成45℃角；同时要注意床铺的平整、美观。做夜床应注意是双人床还是单人床，如：夫妇住双人床房间要从床的左右两边开床；如夫妇住两个单人床房间，要从两床靠近床头柜处对开；一般客人的床位从一侧顺开；一个标准间住一位客人，要注意今天开哪张床，第二天还要开哪张，不能更换。2.房间清理：更换用过的茶具等；将拖鞋放于开床一侧床边或坐椅前，拉上窗帘，除夜灯、通道灯、床头灯外，关闭其他灯。3.卫生间的清理：更换用过的口杯、毛巾等；将脚踏巾放于浴缸前脚踏垫上(放滑垫平放浴缸内)；将浴帘拉上三分之二，补充备用品，脸盆、浴缸、恭桶如有污迹及时清洗干净。 要点：做夜床(0.5分)床的做法(0.5分)做夜床的注意事项：夫妇住双人床房间要从床的左右两边开床(1分)如夫妇住两个单人床房间，要从两床靠床头处对开(1分)一般客人的床位从一侧顺开(1分)一个标准间住一位客人，要注意今天开哪张床，第二天还要开哪张(1分)房间清理(0.5分)，内容(1分)回答问题流利，清楚(1分)反映敏捷(1分) 题目二(10分)客人出现不礼貌行为时，服务员应该怎么办? 答案：首先要分清行为的性质，如属一般性不礼貌行为，要忍耐并保持冷静和克制的态度，并根据情况，主动向客人赔礼道歉。如果情节严重，当事人要同样保持冷静和克制的态度，决不能同客人争吵，甚至对大，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面解决。如果是对女服务员态度轻浮，女服务员应回避，男服务员主动出面应付，客人行为严重超轨，已经超出客人的范围，构成犯罪行为，服务员要勇于斗争，后两种情况时候要出做出书面报告。要点:首先要分性行为的性质(2分)，情节不严重，应保持冷静和克制的态度，主动向客人赔礼道歉(2分)情节严重，向部门经理和保安部报告(2分)客人行为严重超轨，构成犯罪，服务员要勇于斗争。(2分)回答问题清楚、流利(1分)反映敏捷(1分)。 二、英文题(10分) 题目一(5分)：What’s the English for “电视机”“电冰箱”“空调”? 答案：Television Set ，Refrigerator ，Air Conditioner。 题目二(5分)：Whats your r