知识挖掘在电信业客户关系管理中的应用.pdfVIP

SCI-TECH INFORMATION DEVELOPMENT＆ECONOMY 2007年 第17卷 第3 I期 文章编号：loo5—6033(2007)31-0190—03 收稿日期：2007—07—30 知识挖掘在电信业客户关系管理中的应用 陈 冯，贺 娜 (武汉大学信息管理学院，湖北武汉，430072) 摘 要：介绍了基于知识挖掘的电信业客户关系管理，分别从潜在用户、业务流程、客户 行为角度探讨了知识挖掘在客户关系管理中的应用。 关键词：知识挖掘；客户关系管理；电信企业 中图分类号：F626 文献标识码：A 在竞争激烈、以变化和创新为主旋律的数字经济时代，电信行业所 协作型CRM作为各种客户交互联系渠道的统一管理平台，可以帮 面对的机遇和竞争压力比以往任何时候都要巨大和严重得多。目前，知 助移动电话运营商有效地整合多种客户联系渠道．形成统一的用户界 识被看作组织的一种重要资产，电信业员工头脑和各种管理信息系统中 面，加强与客户的沟通和交流，尤其是获取电信业中潜在客户的现实需 都存在着大量与客户有关的数据，其背后都隐藏着许多重要的信息，但 求和现实客户的潜在需求等方面的信息，而知识挖掘在协作型CRM中 是由于技术和观念的局限性，很多客户数据背后隐藏的信息和客户知识 客户的隐性需求的显化以及潜在客户转化为现实客户等方面发挥着重 无法被快速有效地挖掘出来。知识挖掘正是为解决这一问题应运而生的 要的作用，从而实现客户信息的高效收集以及最大限度的共享，并有效 一 种知识发现技术，它有着广泛的商业应用前景．是知识发现与知识管 提升客户的满意度。 理研究中的一个很有价值的新领域。目前，美国A rT、德国电信、英国电 操作型CRM帮助企业实现营销、销售、服务等关键业务流程的自动 信等在CRM方面进行了巨大的投人，并采取一定的知识和数据挖掘工 化，缩短业务周期，真正做到利用信息技术提高电信运营商的运作效率， 具对客户信息进行有效的管理，因此加强了自身获取和保留客户的能 同时有效地降低运作成本 ]。这一层面的cRM还帮助移动电话运营商 力。本文主要从管理层就知识挖掘在电信业客户关系管理中的应用予以 根据客户需求的特点与发展趋势更好地进行营销策划多样化和个性化 探讨，从而达到提高用户满意度、保留客户、减少客户流失并最终实现企 的产品和服务。电信业在注重挖掘自身客户资源增加企业利润的基础 业最大盈利的目标。 上，也要注重运用知识挖掘的手段或工具挖掘自身营销、销售，服务等关 键业务流程建设中的各种成本。 l 基于知识挖掘的电信业客户关系管理 分析型CRM主要是分析协作型CRM和原有系统中获得的各种数 据，进而为电信业的经营决策提供可靠的量化依据。它是利用数据仓库 I．I知识挖掘与电信业客户关系管理的关系 与数据或知识挖掘技术．对电信业收集到的