服务人员的五项修练（微笑120-150）.pptVIP

课程大纲 第一章 服务意识 第二章 看的技巧—如何观察顾客 第三章 看的技巧—预测顾客的需求 第四章 听的技巧—拉近与顾客的关系 第五章 听的技巧—如何接听电话 第六章 笑的技巧—微笑服务的魅力 课程大纲 第七章 说的技巧—如何引导顾客 第八章 说的技巧—顾客更在乎您怎么说 第九章 动的技巧—身体语言 第十章 动的技巧—如何巧用身体语言 第十一章 活学活用—如何平息顾客的不满 第十二章 心灵鸡汤—克服顾客服务综合症 第一章 服务意识 一、什么是五项修炼 二、服务意识 （一）为什么要有服务顾客的意识 （二）顾客是怎样流失的 （三）顾客要什么——服务的关键因素 （四）顾客服务的等级 一、什么是五项修炼 这门课程的培训对象主要有三种： ?1、 服务型企业直接与客户打交道的一线员工 2、 非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工 3、 为企业“内部客户”提供服务的员工 一、什么是五项修炼 服务人员也分为很多种，如果按照他们服务的专业性来划分，可以将之分为三种：一流、二流和三流服务人员。其中， l?????????? 三流服务人员总也弄不清楚顾客为什么不满意，也不知道怎样使顾客满意。 l?????????? 二流服务人员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意。 l?????????? 一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客感到满意。 一、什么是五项修炼 “服务人员的五项修炼”正是本着将服务人员塑造为一流的服务人员的宗旨，将服务行为创造性地分解为看、听、笑、说、动五项最基本的元素，可以通过修炼不断提高。企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功地向服务型企业转型，提升企业的整体竞争力。 二、服务意识 相关案例： 枕头的故事 本章的学习主要包括以下四点内容： 1. 为什么要有服务意识 2. 顾客是怎样失去的 3. 顾客要什么 4. 顾客服务的等级 （一）、为什么要有服务顾客的意识 观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生 。 “鬻马馈缨” （一）、为什么要有服务顾客的意识 从三个角度： 1. 企业 服务——利润的源泉 2. 消费者，即顾客 顾客的期望值在不断增长 3. 员工自身 为员工所带来的 服务——利润的源泉 （1）、替顾客着想 （2）、愈加成熟的市场和顾客 （1）、替顾客着想 顾客十诚： 1. 对任何行业而言，顾客是最重要的人 2. 并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 3. 顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的 4. 当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他 5. 顾客是我们事业的中心，而非排除在外 （1） 、替顾客着想 顾客十诚： 6. 顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的 7. 顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求 8. 顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的 9. 顾客是让你获得酬劳的人 10. 顾客是所有企业的生机 （2）、愈加成熟的市场和顾客 竞争所带来的，对于顾客来说，是： 1. 最符合自己想法的产品 2. 最适合自己的产品 3. 自己最喜欢的产品 案例： 1. 北京东华毛织品经营部 2. 美国的凯特皮纳勒公司 顾客的期望值在不断增长 随着大批消费者受教育程度越来越高，信息有效性的增加，互联网的采用造成的信息传播加快，竞争的全球化日益增强，在许多行业里更多的选择权和解除管制等因素，顾客的期望值由于直接竞争对手和其他行业的企业加入市场正在增加。越来越高的消费者期望促使企业采用新的渠道和多渠道的战略，以避免客户满意度和忠诚度的降低。 顾客满意值＝顾客期望值－顾客体验值 顾客损失＝顾客真正期望所得－顾客不得不接受所得 顾客惊喜＝顾客感觉到的－顾客期望的到的 （1）、表现形式 a、顾客对服务有了更多的要求 b、对服务更加不满意 c、需要更好的服务质量 （2）、存在问题 a、服务水平并未完善 b、许多员工还不在乎是否提供优质服务 案例：短程往返航班的分包合同实行的失败。 为员工所带来的 提供最佳的服务 享受其中的乐趣 创造亮丽的成绩 不忘彼此的关爱 为员工所带来的 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 更有竞争力 …… （二）顾客是怎样流失的 1、原因 2、影响 （1）、不满的顾客 （2）、满意的顾客 原因 关键因素： 服务人员对顾客的需求漠不关心 又可分为： 1. 找借口。 2. 忽视反馈信息。