供水企业如何处理用户投诉.pdfVIP

·企业管理· CITY AND TOWN WATER SUPPLY 供水企业如何处理用户投诉 焦佃宝　钱　强 （连云港自来水公司，江苏连云港 222000） 摘要：作为服务性的供水企业，在日常的工作中，用户投诉在所难免。在做好服务工作的同时，如何有 效地降低投诉，却是个难题。本文试图通过客服人员的行为、投诉原因、投诉管理和处理技巧等方面进行探讨， 以期对日常的服务投诉工作有所帮助。 关键词：服务　投诉　处理 随着时代的进步，老百姓对于供水企业的服务要 用户管线内部漏水，按照自来水行业普遍的规则，供 求也日益提升，服务的重要性日益突出，它已经不仅 水企业与用户之间的产权分界点为水表，水表至用户 仅是供水服务企业经营的核心，也是树立供水企业对 水龙头之间的管线我们称之用户内部管道，该部分管 外服务形象的关键。对于服务型供水企业来说，客服 道如果出现漏损，原则上供水不负责免费维修，而用 投诉几乎是不可避免。用户投诉是用户与企业矛盾的 户的期望是打电话到供水企业，供水企业即可安排人 直接体现。如何处理好用户投诉，也已成为供水企业 免费维修，当这种期望得不到满足时，就会产生投诉。 的必修课。 用户的感受被忽略。当用户的感受没被服务人员 1. 客户服务人员的行为至关重要 发现或者被忽视，是有可能引起用户投诉的。由于某 客户服务。这几个字包含的意义非常广泛，它包 些原因，用户认为供水水质不达标或水压不够，会令 括回答问题、解决疑难、打破僵局、查找不足、修补 用户不满意，从而产生投诉行为。再比如对于供水企 漏洞、安慰愤怒者、鼓励胆小者，以及时不时得上演 业的职工来说，垄断企业带来的心理优势仍然存在， 置于死地而后生的戏码，想出出奇制胜的招数来解决 当用户到供水企业的营业厅交费，对票面显示的收费 难题、化解危机。长期以来，客户服务不被供水企业 项目有疑问，咨询工作人员而工作人员又不耐烦时， 重视，被看做最没有回报的工作。在许多同事看来， 用户的服务感受就可能被忽略，那么投诉也就必然会 客户服务人员是“那些应付用户牢骚和抱怨的家伙”。 产生。 而事实并非如此。作为保本微利的供水企业，区 服务承诺未实现。在服务经济时代，用户很看重 域性独家经营是其固有的特性，相当一部分老百姓对 服务的质量和对服务的承诺，以连云港自来水为例， 垄断企业就心存芥蒂，而这时，客户服务人员的行为 漏水抢修的对外服务承诺 ：接管网爆管、报漏信息， 就尤为重要。企业生存依赖的是普通老百姓，企业发 4 小时内止水，并立即组织抢修。抢修工作开始后， 展依托政府，只有做好服务，才能树立良好的企业形 DN ≤ 500 的管道 24 小时内修复 ；DN ＞ 500 的管道 象，赢得百姓和政府的信任与支持，供水企业才能更 48 小时内修复。DN ＞ 500 的管道修复期间，应启动 好得发展。优质服务还可以让公司内部受益 ：员工跳 应急供水预案保障居民用水。如果企业做到的和说的 槽率和缺勤率更低，工作士气也会高涨，岗位满意度 不一样，就会引来用户的投诉。 更高，在要求员工努力达到用户满意的同时，员工的 用户本人的性格问题。有些用户是属于较真或不 开心指数也相对更高。 讲道理的类型，他们认为花了钱就一定要符合自己的 2. 供水企业投诉的原因和分类