创新服务模式在门诊服务管理中的应用.pdfVIP

·140· ·门诊护理· 创新服务模式在门诊服务管理中的应用 徐家喜刘丽芳李金燕 摘要 目的：探讨创新服务模式在门诊服务管理中的应用效果。方法：2015年1月开始我院门诊实施创新服务模式，通过增强主动服务意识， 强化护理服务规范，改善患者就医体验，实施一站式服务，完善质量控制体系，成立评选活动小组，评选主动服务之星等多个方面努力探索创新 服务模式。结果：门诊实施创新服务模式，提高TN诊服务质量，提高了门诊患者满意度。结论：门诊实施创新服务模式，为门诊患者提供便捷 优质服务和人文关怀，树立医院服务品牌形象，提升服务品质。 关键词创新服务模式；门诊服务管理；应用效果doi：10．3969／j．issn．1672—9676．2016．16．060 创新服务模式内涵是为门诊患者提供主动、热情、规范、 培训，仪表举止要求淡妆上岗，待人亲切，微笑服务，着装整 人性化的护理服务。门诊是医院的窗口和重要组成部分，门 洁，发饰端庄；护理人员的站姿、坐姿、行姿及手姿进行规范； 诊护理的优劣，服务态度的好坏，护理技术的高低不仅反映门 同时进行门诊护理人员的沟通能力培训，提高护理人员的语 诊护理管理水平的高低，还会影响整个医院的声誉…。我院 言表达能力，建立良好的人际关系。因此，不断规范门诊护士 门诊开展进一步改善医疗服务活动，实施创新服务模式，进行 礼仪行为，学习沟通技巧，采取情景互动，换位思考的方式，让 门诊的服务质量管理，门诊服务质量和患者满意度明显提高， 护士亲自体验对方的服务是否到位、满意是门诊护理工作的 现报道如下。 重点‘3|。 1资料与方法 1．2．3改善就医体验以人为本，真正改善患者的就医感 1．1一般资料我院是一所三级甲等综合医院的分院，年门 受，让患者一进医院门诊就体验到不一样的就医流程。自助 诊量约11000万人次，日门诊量约300人次；开设肿瘤及综合门诊让就医更便捷，预约挂号，预约检查开启方便快捷的就医 专科与普通门诊诊间20个；门诊承担分诊、导诊、支助的工作 通道。开展现场预约、电话预约、网络预约等多种形式预约诊 职责；科室护理人员13名，设护士长1名，年龄20～55岁，平疗工作，患者只需根据预约挂号标明就诊时间来看病，就可以 均年龄40岁。学历：中专3名，大专5名，本科5名；职称：护缩短就诊等候时间。门诊投入使用HIS系统，建立门诊医师 士4名，主管护师6名，副主任护师3名。 工作站，实现门诊就诊“一卡通”，患者挂号、检查、取药只需 要刷卡进行。同时医师掌握患者就诊信息，开出医嘱，查看检 1．2实施方法2015年1月开始我院实施创新服务模式。 1．2．1 增强主动服务意识树立以患者为中心主动服务意 查项目等，基本实现诊疗全程自助。 识，强化主动服务的理念，实施创新的服务模式；患者在5m 1．2．4“一站式”服务方便患者门诊大厅设立“一站式”服 时，关注患者；患者在3m，上前一步；患者在1m时，主动问 务中心，服务项目包含预检分诊、导诊导检、现场预约诊疗、咨 候；主动为患者提供服务，患者一进医院门诊就感受到主动服 询、退费办理等多项服务，并为老、弱、残、无陪护的患者提供 务，护理人员主动接待询问，主动引导，主动分诊，主动测量血 代交费、取药、陪检，陪送入院等全程陪同诊疗服务。更将投 压，主动陪送患者检查，主动陪送患者入院治疗，主动搀扶年 诉接待、医保居保咨询等服务统一前移。患者在就诊过程中 老体弱患者。做到看病有人迎，取药有人帮，检查有人陪，住 遇到的各类问题，直接在服务中心咨询并得到及时处理，减少 院有人送，全面推行创新的服务模式，主动为门诊患者提供优 患者往返的烦恼。开设“一站式服务中心”旨在更加优化就 质的护理服务。 诊流程，切实为患者提供优质便捷的服务和人文关怀。 1．2．2强化门诊服务规范研究证实具有高素质护理人员， 1．2．5完善质量控制体系成立质控活动小组，评选主动服 通过护理实