2016中职酒店公共关系（商业版）教案：酒店公共关系客体05.docVIP

第三章 酒店公共关系客体 五、酒店公众心理分析 了解、认识公众心理，是帮助酒店与公众进行心理沟通，有效调节公众行为，实现酒店企业目标的基础。 （一）酒店公众一般心理过程分析 心理过程，即人的心理活动的过程。心理学家把人心理现象划分为的认知过程、情感过程和意志过程3个方面。 　“佳佳”和“乖乖”的不同命运 “佳佳”和“乖乖”是手腕小点心的商标，曾经相继风靡20世纪70年代的台湾市场，并掀起过一阵流行热潮，致使同类食品蜂拥而上。然而时至今日，率先上市的“佳佳”在轰动一时之后销声匿迹了，而竞争对手“乖乖”却经久不衰。为什么会出现两种截然不同的命运呢?　　经考查，“佳佳”上市前作过周密的准备，并以巨额的广告申明：销售对象是青少年，尤其是恋爱中的少男少女，还包括失恋者，广告中有一句话是“失恋的人爱吃佳佳”。显然，”佳佳”把希望寄托在“情人的嘴巴上”，而且只做成咖喱味，采用大盒包装。“乖乖”则是以儿童为目标，以甜味与咖喱味相抗衡，用廉价的小包装上市，去吸引敏感而又冲动的孩子们，让他们在举手之间吃完，嘴里留下余香。这就促使疼爱孩子们的家长重复购买。为了刺激消费者，“乖乖”的广告直截了当地说：“吃，吃得个个笑逐颜开!”正是“佳佳”和“乖乖”不同的消费对象、不同大小的包装、不同的味风格及不同的广告宣传，最终决定了两个竞争者的不同命运——“乖乖”征服了“佳佳”。从消费者的认知过程规律特点分析，消费者为什么能够长期接受“乖乖”，而不再青眯“佳佳”?2．从消费者的情感过程规律特点分析，“乖乖”为什么能受到小孩和大人的喜欢，而“佳佳”却逐渐被冷落?　　3．从“乖乖”食品成功销售事例中，分析消费者心理过程的变化。面向年轻人的纽约新概念酒店(图)2011年09月29日18:10迈点网 纽约布鲁克林和曼哈顿出现了一批设计独特，服务自助化的新概念酒店。新潮家具、黑板菜单和行李机器人等特色旨在吸引年轻顾客。 布鲁克林中心地段新开业的Aloft酒店大厅内放着几个蛋形休闲沙发。名为“wxyz”的酒吧气氛活泼。 布鲁克林Aloft酒店的房间里没有像大衣柜这样的基本配备，却有42英寸大彩电和新潮的家具。 纽约Yotel酒店(Yotel New York)的公用空间让人想起机场大厅。酒店标志设计趋势分析(图) 标志设计是酒店品牌建设的先导和基石，不仅要有好的创意，更要符合酒店品牌建设要求。所以就要从色彩设计，造型设计，字体设计，组合设计等进行认真的推敲和对比。 君悦酒店直接用树叶来做标志的设计，这种方式越来越为酒店所喜欢。同时也是对传统标志设计手段的一种破坏。随着技术的进步，此类设计在实际应用上也越来越频繁。使用实物作为标志元素，有着图片最重要的力量，更有具体形象，甚至有些图片能直接触动人的灵魂 对于环保主题酒店来说，使用循环变化元素是不错的选择。循环的标志，最有名的当属那个循环可利用的环保标志，但是这种手段可切以为不可照搬使用。还有个关于这种形态比较名气的典故就是贪吃蛇，这个意味就更为深切。吞噬自己但却又重获新生，有点凤凰涅磐的意味。使用得当，当然可耳目一新。雅阁集团酒店倡导用行动赢得顾客忠诚在酒店服务过程中，员工需要采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、争取顾客的信任、赢得顾客的忠诚。雅阁集团在华成员酒店正是从以下几个方面的服务来赢得顾客的忠诚。坦诚地赞扬 ??人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。雅阁集团特别培训员工的赞美习惯，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。 用名字或姓氏称呼 ??一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。假如不便，可从信作卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字，称呼客人为“×先生、×小姐”，能使客人充分感受到被尊重，从而提高对酒店的忠诚度。 多用礼貌用语 ??要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，礼貌用语是服务中必不可少的。雅阁集团旗下酒店的员工在工作中礼貌用语的使用使得语言充满魅力，使客人备感温暖，赢得了顾客的忠诚。 ??听取顾客的意见 ??听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评。酒店员工应始终将顾客作为注意的中心，听取顾客的意见，明白他们的需求。用真诚的、漫谈的方式来问问题，获取顾客的信息反馈，从而更好地提供服务。 ??微笑服务 ??酒店里的每一位员工经过微笑培训，用温暖而真诚的微笑欢迎顾客，对他们的到来表示高兴，让顾客感到友好。 香格里拉为何花3000万打造张杰谢娜婚礼？2011年09月26日13:37 谢娜和张杰的婚礼这几天是媒体关注的焦点，9月26日，他们两将在香格里拉最著名的景点之一普达措国家森林公园举办盛大婚礼。据透露，张杰和谢娜的