2016中职酒店公共关系（商业版）教案：酒店公共关系客体07.docVIP

（三）酒店公众需求与动机分析 酒店公关工作的目的是调动公众的积极性，以取得公众与酒店之间的相互理解、支持与舍作。了解公众的需求就是为了掌握公众的心理和行为规律，从而达到调动其积极性的目的。 需求是人们对某种目标的渴求与欲望，是一种心理的不平衡状态。动机是在需求的基础上产生的一种动意。动机与行为紧密相连，但却不是行为，动机只是行为的一种起始状态。需求、动机与行为之间是一种推进式的关系，即：需求→动机→行为→目标。 ? 1、酒店公众需求分析 需求是形成动机的基础，动机是行为的本源，因此，要调动人的积极性，就要分析人的需求。美国心理学家马斯洛提出的“需求层次论”，较为深刻地分析了人类需求的内在结构与发展层次，为我们在酒店公关工作中探索公众心理提供了宝贵的启示。“需求层次论”指出，人的需求从低到高分为5个层次：①生理需求，是人类赖以生存的本能的需求，如饥则觅食、渴则思饮，遮体需要衣，睡觉需要床，这是人类生存的基本需求。②安全需求，人类希望得到保护，在丧失劳动能力时，生、老、病、死有所保障；财产不受侵犯，没有失业的威胁等。③爱与归属的需求，也叫社会需求，人类有从属于某一组织或团体的需求，有渴望良好人际关系的需求，有亲情、友情与爱情的需求。④受尊重需求，人有被尊重的需求，希望得到承认、赏识，希望有一定的卢誉与社会地位。⑤自我实现需求，希望自己的潜在能力能充分发挥，实现自己的抱负与理想，实现自己的社会价值。 “需求层次论”认为，人只有在低级需求得到满足后，才会产生高一级的需求，对需求的满足的追求，是需求继续发展的原动力；高层次的需求虽不与生存直接相关，但其愿望却更强烈。高层次需求的满足，将使人产生极大的心理上的酒店公共关系幸福感和精神上的愉悦感。人们可能在一定时期内同时存在几种需求。上述对公众需求的分析对开展酒店公关工作是十分有益的。认真做好内外公众的需求分析，在一定时期内把握好公众的优势需求，并为满足其优势需求创造有利条件，这是酒店增强凝聚力与向心力，同时做好外部公关工作的虽想方法与运作手段。 (2)酒店公众动机分析 动机是推动人的行为活动的原动力，它产生于需求，但并不是所有需求都能成为动机。需求只有在看得见目标，并且有实现目标的可能性时才可能形成动机。动机的强度，对人的行为程度的深浅起决定作用。按照动机强度一般可分为优势动机和辅助动机：优势动机支配人的行为；辅助动机对行为有影起支配作用。动机强度随需求强度的变化而变化，而需求强度的变化又时间和条件的变化而变化。 比较需要与动机可以看出，动机是在需要的基础上产生的，是人的活动的基本动力的源泉，而动机是推动这种活动的直接力量。那么酒店公众的需要和动机与酒店公共关系是如何相互影响的呢？心理学家认为，人的心理和行为取决于内在的需要和周围环境的相互作用，或者说人的行为是个人与环境相互作用的结果。人们总是在需要的激励之下形成动机、作出决定和行动，从而使需要得到满足并产生新的需要。而在这个过程中，个体本舟的心理特质是产生何种需要和需要的程度的内在因素，外界环境将以此作为标尺或参照体系，诱发需要的产生——这里的外界环境就是酒店公共关系介入的舞台。酒店企业通过公关活动影响或改变公众的外界环境，从而与公众心理产生互动。因此，酒店企业必须了解公众的需要和动机，才能为其公关活动提供依据。 （四）酒店公众知觉分析 知觉是人脑对直接作用于它的客观事物的整体反映。知觉状态直接引发人的行为。人们处于不同的立场，往往对同一事件产生不同的知觉，从而导致不同的行为。为了使公关活动达到预期目的，我们应重视研究公众知觉，掌握公众的知觉的动态，根据公众的知觉状态来设计酒店公关的活动内容和方式，对公众知觉过程施加影响。 知觉会左右人们对客观世界的看法，出现变形和歪曲现象，因此有必要对这些特点加深认识和了解。 1、知觉的选择性 面对客观世界的众多事物，人们总是有选择地以少数事物作为知觉对象，形成清晰的知觉，对其他事物却听而不闻、视而不见。 当今社会正处于信息爆炸的时代，人们不可能对社会环境中的所有事物都形成清晰的知觉，出于自我防御的需要，人们只会对其中的一部分事物有所关注。因此，酒店公共关系信息的传递应精心策划、设计，使本酒店的公关信息能从大量信息中脱颖而出，成为人们知觉选择的对象，并留下深刻而美好的印象。 2、知觉偏见 知觉偏见，是人们在知觉事物时所形成的片面看法，也称知觉成见。如对长得尖嘴猴腮的人印象不好，认为其必定阴险狡猾；对长相英俊、高大魁梧的人则认为其相貌堂堂，今后必成大器。常见的知觉偏见有以下几种： ①第一印象。也称首因效应，是与社会知觉对象第一次接触后形成的印象。初次见面时对方的仪表、风度给人的最初印象，往往形成日后交往时的依据。一般人通常根据最初印象来将交往对象加以归类，然后再依据这一类别系统对这个人加以推论、作出判断