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2016中职酒店公共关系(商业版)教案:酒店公共关系客体09
③社会舆论与公共关系。
舆论这根主线,连着组织,连着社会,涉及社会生活的各个领域,政治的、经济的、文化的变动,无不通过这根主线导人组织,公关人员正是通过这条主线,触摸公众的脉搏,把握社会的变动。公共关系的传播内容只有融入社会舆论的潮流之中,才能真正获得公众的理解和信任,起到塑造酒店形象,建立信誉,提高酒店知名度的作用。从这个意义上讲,公关活动的实质内容就是制造良好的社会舆论;而良好的社会形象,就是形成一种良好的社会舆论氛围。因此,酒店企业必须做到:
第一,尊重舆论。公众作为社会舆论的主体,是酒店企业的生存基础和基本力量,因此,酒店的生存和发展不能不奠基于对舆论、民意的尊重之上。
第二,倾听舆论。以往酒店企业了解自身的形象,了解公众对酒店的意见、要求及希望的主要途径是新闻媒体的宣传报道,上级对酒店运行的个人印象等,由这些途径了解和反映的情况往往不够真实、不甚完整,缺乏普遍性和代表性。因此,应认真倾听代表大多数公众意愿的舆论,便于及时获知反馈信息,了解公众对酒店企业的印象和反应,并以此作为决策的依据。
第三,顺应舆论。公众舆论是标志社会运行情况的晴雨表,也是衡量一切社会组织的政策和措施正确与否的试金石。任何组织及个人,如果不顾舆论的向背,一意孤行,不但难以与公众结成良好的公众关系,而且会破坏自身的生存环境,甚至走上绝路。所谓“民心不可侮”“民意木可欺”,顺应舆论在酒店公关工作中的重要性不可忽视。
第四,劝导舆论。公共关系还要及时引导公众舆论,通过宣传、解释和劝导,帮助公众作出抉择,与酒店企业采取合作的态度和行为。引导和促成社会公众的舆论,必须尊重客观事实,反映公众的意愿,才能树立起酒店企业的良好形象。
(5)流言与谣言
①流言与谣言的概念。
流言与谣言是在公众乃至一般社会大众中相互传播的关于人或事的不确切的信息,前者是无意传讹,后者却是有意捏造。由于流言与谣言的传播是单线的、匿名的,很难寻访到它们的最初来源,因此,不仅无法判定“制造者”的目的、意图,事实上也不可能有效地将流言与谣言区分开来。
由于流言是一种情绪和愿望的反映,因此其产生和传播具有必然性。流言能使本来被关心的问题更加被关心,使本来不被关心的问题成为被关心的问题,因此它具有煽动性。一定条件下,流言的杀伤力相当惊人,因此值得关注。
②应对流言和谣言的公关措施。
根据公关工作的经验和规律,有效制止流言与谣言可以从以下几方面人手:第一,在流言与谣言刚开始传播时,或仅仅是可能会传播时,作为训练有素的公关人员应比一般公众更敏感,应能准确估价传闻会给社会组织带来何种结果,这个结果是积极的还是消板的,程度如何。积极的,则因势利导;消极的,则采取防范措施,尽可能将传闻扼杀在摇篮之中。
公关人员要对不同类别、不同性质的流言采取不同的对策,不可一概而论,对完全虚假者予以辟谣,部分虚假者补充必要信息,增强制止流言扩散的力量,打击流言的制造者,引导流言向健康的公众舆论方向转化。
第二,如果流言与谣言已经广泛传播开了,那么首要的工作是如何选择适当的渠道向公众披露实情。应确立客观、及时的传播政策,建立双向交流渠道和完善的信息联系网络,增加本组织的透明度,提供尽可能翔实的背景材料。
因为流言与谣言产生的最直接原因就是信息不通,所以公众一旦了解并相信了真实情况时,传闻就会不攻自破。要使公众了解真相,在现代社会并不难,但要使公众相信真相则不易,尤其注意不要使公众产生“此地无银三百两”的反暗示效果。如果这样,你越辩解,公众越怀疑你提供的事实,越相信谣言。
第三,提高公众素质,与公众保持密切沟通。公众处在恐惧、不安与焦虑的状态时最易产生流言与谣言,而这种心理的失衡状态归根结底是社会失衡的反映。因此,要从根本上消除流言与谣言产生的基础与动因,首先要保持社会的安定、民主渠道的畅通,用各种方法提高公众的成熟度、抗千扰能力。对具体的社会组织来说,要避免流言与谣言的伤害,应一贯致力于改善组织与公众的关系,形成感情融洽、彼此信任、互相关心、协调一致的群体氛围和社会环境。宽松和谐的群体氛围和社会环境不易产生对立情绪,很难发生利用流言和谣言相互攻击
的现象,没有滋生流言和谣言的心理市场。
(6)从众
所谓从众,是指在社会倾向或团体意志影响下,放弃自己的观点与采取与大多数人一致的个人行为,也就是俗话所说的“随大流,,。
从众行为是在个人原有的思想观念与社会或团体的价值观念出现差异时,改变原有思想观念而产生的符合社会或团体要求的行为与观念。这种改变不是在胁迫下产生的,而是对社会舆论压力的一种随从。随从者在思想上也确认自己原来的观念有偏差,自觉自愿地放弃原有的思想观念,接受团体的要求。
透过“从众”这一社会心理现象,我们可以认识到团体的力量。团体内的气氛可以产生潜移默化的影响,对个体而言,多数人的行为是一种无形的压力。
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