2016中职酒店公共关系（商业版）教案：酒店公共关系导论02.docVIP

第一章 酒店公共关系导论 三、酒店公共关系的职能与作用 1、酒店公共关系的职能 酒店公共关系的职能是指公共关系对酒店及其各类组织所承担职责和所发挥的直接作用。公共关系的职能是多方面的，就酒店及其各类组织而言，公共关系的职能可以概括为下列一项职能。 （1）搜集信息，分析环境 酒店的生存与发展离不开客观现实的环境，这一环境包括国家相关政策规定的宏观环境，地方政府、管理部门的政策或规定的约定环境，组织之间相互交往的环境，地方政府、管理部门的政策或规定的约定环境，组织之间相互交往的环境，组织内部相互协调配合的环境，客观环境对酒店及其组织的运行发挥着导向、促进和制约的作用。酒店组织要生存、发展、就要观察、预测、搜集影响酒店组织运行的公从情况和社会环境变化的情况。 酒店公共关系工作的基本内容之一就是搜集、整理、分析、归纳各方面的相关信息，帮助组织了解不断变化的内部和外部环境，使组织能够针对各种变化做出及时、灵活的反应。 酒店公共关系信息搜集的内容可以分为内部环境信息和外部环境信息 内部环境信息 主要包括：决策层、管理层的指导思想、管理水平、员工的基本结构，员工的精神风貌、行为风格、价值观念、工作态度、兴趣爱好和需要，组织的资金实力、技术实力，人才实力和办事效率，股东的投资倾向，资源状况，新产品的质量、品种、规格、构成、价格、售前售后服务等。 外部环境信息主要包括：政府的方针、政策、法令的变化，新闻媒介的反映，合作伙伴及竞争对手的历史和现状，旅游消费者的人数变化、比例、需求、市场占有率和市场的分布，旅游地建设，消费者对酒店新产品和服务及组织形象的评价，金融财政市场的信心情况，交通状况，通讯设施情况，自然环境状况以及国际政治、经济、军事形势变化等。 搜集信息的内容。信息是战略资源，是酒店提高竞争力和占领市场的前提条件，酒店公共关系搜集信息的重点是与酒店形象有关的信息。所谓酒店形象，是社会公众对酒店的总体评价，是酒店的表现与特征在社会公众心目中的反映。 （2）参谋建议，参与决策 在现代社会中，任何组织面临的情况都是相当复杂的。酒店是竞争性激烈的行业，组织的领导者仅凭个人的经验和能力是很难做好本组织决策工作的。这一点在大型中旅游酒店集团表现是尤为突出。因此，需要组织各方面的人员提供咨询建议，公共关系部和公关人员在其中起着非常重要的作用。公共关系人员经常、广泛、直接地接触和了解各类公众，掌握各种信息。因此，能够为组织决策提供各种信息和咨询，公关部门也因此被誉为“智囊机构”和“参谋部”。 公共关系部门和人员向酒店组织领导层和各管理部门提供的咨询建议主要包括：组织形象的咨询、产品形象的咨询、市场动态的咨询、公众心理的咨询、公众舆论的咨询等。 在很多酒店企业内，公关部门甚至参与组织决策，为组织决策发挥更直接的作用。决策是社会组织选择决定问题的行动方案和具体目标及实现组织目标的行为。科学的决策必须要经过社会组织对自身条件和外界环境的准确判断，通过比较选择最优的方案。在方案的实施过程中能够作出准确及时的调整，并通过对实施结果作出客观的、公正的评估和及时的反馈，为今后的决策打下基础。公共关系以其独特的视角和专门的工作方法在组织决策过程中发挥重要作用。公共关系参与决策体现在酒店组织决策的每个环节中。 首先，公共关系帮助酒店组织决策信息。公共关系人员可以利用与外界的广泛联系。为决策提供外界的第一手准确信息；同时，可以利用与内部各部门和人员沟通的渠道。为决策提供内部各方面的信息。从而确保决策的科学性。 其次，公共关系帮助酒店组织决策目标。公共关系人员站在公众和社会的立场上，对各职能部门的决策目标进行综合评价，敦促有关部门或决策部门根据公众需求和社会价值及时修正可能导致不良社会后果的决策目标，使组织决策。目标既反映组织发展的要求。也反映社会公众的需要。因此，公共关系本身成为决策目标系统中的重要因素。 再次，公共关系帮助酒店组织决策方案。决策方案包括设计方案和选择方案。在选择方案环节中，考虑公共关系要素。有助于方案的设计能够满足公众要求，有利于组织对总体利益全方位的把握。 最后，公共关系帮助酒店组织决策方案。公共关系人员协助组织把决策方案传达到各部门。甚至每一位员工，帮助他们理解每一项方案；此外，公共关系人员还要对决策方案的实施效果进行观察，搜集、分析和整理反馈信息并及时传递给决策部门，以便决策部门作出必要的调整。 （3）协调关系、沟通理解 协调是指在传播沟通的基础上，经过调整达到组织与公众互惠互利的和谐发展。组织的公众关系包括内部关系、外部关系、横向关系、纵向关系等。就组织内部而言，需要协调组织内部一般员工之间的关系、一般员工与管理者之间的关系、组织内部各部门之间的关系；就组织外部而言，需要协调组织与外部公众的各种关系。一方面，公共关