2016汽车维修前台接待（机工版）教案：项目二模块五 车辆维修进度跟进及交车说明.docVIP

模块五 车辆维修进度跟进及交车说明 一、操作细则： 二、流程演练 情景说明：1.预约车辆在维修进行中 2.在维修进行中需追加右前刹车分泵，必须延后40分钟交车。 演练内容：作业流程及追加项目的应对 演 员：服务顾问、车间主管、班组长、维修技师、顾客 道 具：车辆、追加项目报价单、作业卡、作业管理系统看板 流程演练内容如表2-5-1： 环节 程序 担当 演练内容 演练要点 作业 作业实施 服务顾问 维修人员 调度员 1.作业实施 2.进度监控 3.作业内容确认 1. 随时关心顾客车辆的维修进度。 2. 追加项目,应将追加项目的原因及时间立即向车间主管报告. 3. 填写追加项目报价单 追加项目 服务顾问 维修人员 车间主管 1、通知服务顾问 2、通知顾客 1. 服务顾问按项目追加单内容向顾客解释追加项目、费用、时间 2. 请顾客在“项目追加单”签名确认 自检 班组长检查 维修人员 班组长 1.作业卡确认 2.维修质量检查 3.完工信息输入DMS系统 ? 交 车 交车送行环节是同顾客面对面交流的最后一个环节,若不能让顾客满意离站我们弥补的机会不多,甚至比接待环节更胜一筹.若让顾客满意离店就能提高下次进站的机会，形成一批忠诚顾客。 一、顾客期望 方便快速 礼貌热情 环节设置 如下表:2-5-2： 环节 编号　 程序 担当 完成 区域 时间 控制(min) 操作步骤 工具 提示 交车 送行 1 送行 服务顾问 保安员 交车区 大门口 2 0.5 1.引领顾客 2.协助离店 放行条 三、操作细则 四、情景演练 情景说明：车辆维修完毕 演练内容：交车并向顾客说明维修内容，提醒顾客下次保养里程数。 演 员：服务顾问、顾客 道 具：车辆 【练习】 1.软件使用 2.讲解作业单 3.追加项目的处理 4.交车 【小结】 1.通过学习了解车辆常见保养项目及费用组成。 2.掌握交车的流程。 【课后作业】 1.为什么要向客户解说作业单内容和收费情况？ 2.出现追加项目应该如何处理？ 2 注意事项 方法/话术 服务顾问应随时关心顾客车辆的维修进度,监控电子管理板上车辆的预定完工时间。 随时主动确认工位上的车辆,是否能按作业管理系统看板上车辆的预定完工时间如期完工。 掌握进度情况 注意事项 方法/话术 作业中发现可能延迟完工,应及时向班组长反映,请求支援。 确定将延迟完工的,班组长应向服务顾问反映。 服务顾问应做以下对应： 调整作业管理系统看板上的预定完工时间 及时与顾客联系,向顾客致歉,解释原因,取得其同意。 延迟完工,应向班组长具体说明延迟的原因及时间。 班组长应随时将准确的完工时间反馈给服务顾问，以提高派工的准确性。 确认进度情况 方法/话术 技术能力不足的班组,追加项目应由完检人员确认。 车间主管视维修人员的技术能力能否胜任追加项目的作业,若不能胜任,应通知调度员指派适当人员协助完成。 作业中若发生追加 项目,应将追加项目的原因及时间立即向车间主管报告,并填写追加项目报价单。 车间主管确认后,迅速将具体的追加原因、项目及时间等信息反馈给服务 顾问(进入追加流程)。 作业中发生追加的项目 方法/话术 引领顾客至交车区，并与顾客保持交流. 话术：“在今后用车过程中，有任何需求请直接联系我”. 下次保养提醒 先生/女士,您下次保养的里程数是…..公里,到时我们会发短信提醒您. 根据天气准备雨伞 走在顾客左前方，配合顾客步伐. 1、引领顾客 2、下次保养提醒 注意事项 方法/话术 为顾客打开车门，请顾客入座后,服务顾问将放行条交予保安表示感谢并目送离开 话术：“感谢你的光临，我替您去交放行条,祝您**愉快.” 打开车门时，单手扶头. 小跑至门卫室传递放行条 目送至顾客时间不低于10秒钟 若顾客无意马上离开,请不要打搅顾客,及时离开。 礼貌送行