2016汽车维修前台接待（机工版）教案：项目二模块四 维修单的制作和讲解.docVIP

教学过程： 【复习旧知】 复习车身及9大系统养护品的产品性能及销售话术。 【引入新课】 接待员在整个接待顾客车辆的环节中最后两项是维修单的制作和进度跟进及交车。 【学习新知】 模块四 维修单的制作和讲解 一、流程 维修施工单 根据客户维修项目制作打印施工单，给客户讲解作业项目，包括维修费用和时间，客户无异议，礼貌的请客户在客户签名处签字确认。施工单如表2-4-1： 汽车维修施工单〈代结算单〉 承修单位 ： 表2-4-1 年 月 日 托修单位 联系电话 工作单号 车型厂牌 牌照号码 发动机号 维修分类 约定交车日期 结算方式 随 车 附 件 列 表 □大 灯 □转向灯 □刹车灯 □示宽灯 □牌照灯 □车内灯 需 修 理 在 □ 内 打 √ □收录机 □天 线 □点烟器 □烟 缸 □电 扇 □摇 把 □空调器 □反光镜 □室内镜 □门窗玻璃 □雨刷器 □喇 叭 □手工具 □靠垫座套 □脚 垫 □遮阳板 □轴头亮盖 □千斤顶 □备 胎 □车门拉手 □标 牌 □ □ □ 序号 维 修 项 目 工 时 托 修 留 言 客户签字： 年 月 日 结 算 工 费 外加工费 料 费 税 金 喷漆费 总 计 服务顾问签字： 出厂日期： 年 月 日 五、情景演练 场景设计：针对特定维修项目为顾客讲解施工单 演 员：服务顾问、客户 要 求：礼仪规范 2 注意事项 方法/话术 引领时服务顾问需与顾客步伐一致 快修估价流程参见快修流程 首次保养及首次来店顾客，应引领顾客至接待台。 顾客就座后，服务顾问方可入座 服务顾问位于顾客的左前方引领顾客至接待台 服务顾问挪出座椅请顾客入座 服务顾问双手递送名片，递送时，身体站立并微向前倾 1、引导顾客至接待台。 2、指引顾客就座。 3、递送名片 方法/话术 注意事项 服务顾问向顾客说明检查结果 话术：***先生/女士，您刚才提到的***,经过检查，发现是因为***导致的。 可运用辅助台卡加以说明 服务顾问向顾客说明维修项目 服务顾问向顾客确认维修项目 话术： ***先生/女士，您还有没有其他问题吗？ 1、检查结果说明 2、维修建议 3、顾客确认 对于首次保养顾客，应使用辅助台卡详细说明作业项目及车辆构造。 方法/话术 注意事项 通过DMS查询顾客档案,顾客个人信息,顾客车辆历史维修信息 话术：*先生,您的电话号码还是****吗?地址也没变吗? 服务顾问在确认工位前要了解车间人力配置状况。 车辆若需车间诊断，服务顾问应告知顾客预计检查时间。 顾客信息查询 注意事项 方法/话术 服务顾问在确认工位前要了解车间人力配置状况。 车辆若需车间诊断，服务顾问应告知顾客预计检查时间。 若零件有库存 零部件介绍 话术： ***先生/女士，我们有*种机油，分别是***，我推荐您使用***，因为***，您觉得可以吗？ 零部件费用解释 话术：***先生/女士，本次维修我们会帮您更换***，数量是***，单价是***，总价是***。 通过DMS查询工时信息。 维修车辆:必须联系调度员,确认工位及作业开始时间 服务顾问在DMS派工界面上锁定工位 1、零部件费用估算 2、工时信息查询 3、工时费用及维修时间预估 请顾客口头确认 话术：***先生/女士，本次维修总费用是***；需***小时。如有变化，我会马上告知您，您看这样好吗？ 打印作业卡并在卡上标明维修工位号 打印估价单后作业管理系统看板显示（等待：车号，服务顾问,剩余交车时间） 顾客拒绝维修的，若涉及车辆安全的维修项目，应在快速服务单上填写建议维修的理由，告知其后果，并请顾客签名。 若顾客拒绝所有维修项目，离去时，服务顾问应亲自送顾客离开。 快修车辆打印估单，不需打印作业卡。 1、顾客确认 2、估价单，作业卡打印