顾客满意_顾客忠诚与顾客价值三因素分析.pdfVIP

第 25 卷第 5 期 　　 　 　　　　　　怀化学院学报 　　 　 　　　　　　Vol25No5 2 0 0 6 年 5 月 　 　 　 　 　J OURNAL OF HUAIHUA UNIVER SITY 　 　 　 　 　 　May ,2 0 0 6 顾客满意 、顾客忠诚与顾客价值三因素分析 王丹亚 (武汉船舶职业技术学院 经管系 , 湖北 武汉 　430050 摘 　要 : 通过对顾客满意 、顾客忠诚与顾客价值概念的界定 , 对顾客满意 、顾客忠诚与顾客价值之间的互动关 系进行剖析 指出 “令所有顾客满意”的 “顾客满意观”并不可行 , 只有实行顾客价值管理 , 识别有价值的顾客 , 以顾客终身价值创造为核心 , 才能提高顾客的忠诚度 , 最终实现企业价值最大化的最终 目标 关键词 : 顾客满意 ; 　顾客忠诚 ; 　顾客价值 ; 　顾客终身价值 中图分类号 : F71355 　　　文献标识码 : A 　　　文章编号 : 1671 - 9743 (2006) 05 - 0069 - 04 　　20 世纪 70 年代以来 ,许多学者和企业经理们不断 为了消费者”的理念 , 不断改进产品质量 , 提高服务水 地探求顺应形势变化的市场营销新方法 ,从最初以产品 平 ,给顾客以最大的利益 ,使顾客满意 ,甚至完全满意 为中心单纯注重产品质量 ,到“以顾客为导向”争取顾客 因为唯有满意的顾客才会忠诚于企业 ,并为企业带来滚 的满意与忠诚 ,直至 90 年代顾客价值概念的提出,将市 滚红利 许多企业把顾客满意放在绝对重要地位 ,在顾 场营销理念推向了一个全新的高度 客满意经营中严格遵循两条法则 :法则 1 ,顾客永远是正 确的;法则2 ,如果顾客错了,参照法则 1 据美国汽车行 1 　“顾客满意观” 业调查 ,一个满意的顾客能够引来 80 % 的生意 ,其中至 1965 年 Cardozo 首次将顾客满意观点引入营销领 少有一笔成交 ,而一个不满意的顾客会影响 25 个人的 [ 1] 域 ,提出顾客满意会带动再购买行为 此后 ,学术界掀 购买意愿 若把企业顾客划分为新顾客与老顾客两类 , 起了研究顾客满意的热潮 菲利普 ·科特勒在《市场营 则争取一名新顾客所花的成本是保持一名老顾客的 6 销管理》一书中指出:“满意是指一个人通过对一个产品 倍 ,所以能使顾客满意 ,就可维系住老顾客 ,进而使其发 或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成 展成为忠诚顾客 那么 , 忠诚顾客每增加 50 % ,企业产 [2 ] (P38) 的感觉状态 ” 亨利 ·阿塞尔也认为 ,当商品的实际 生的利润增幅可达到21 %～85 % 效果达到消费者的预期时 ,就导致了满意 ,否则 ,就会导 [3 ] (P64) 2 　顾客满意与顾客忠诚 致顾客不满意 从上面的定义可以看出, 顾客满 意是可感知效果和期望值之间的差异函数 如果效果 21 　顾客忠诚 低于期望 ,期望得不到满足 ,则顾客不满意 ,就会产生抱 与顾客满意相比,不同的学者对于顾客忠诚概念的 怨 如果可感知效果与期望相匹配 , 期望得到满足 ,顾 界定则存在较大分歧 :如 Tucker 将顾客忠诚定义为连续 客就满意 如果可感知效果超过期望 ,顾客就会完全满