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第 28 卷第 2 期 西 安 社 会 科 学 20 10 年 4 月 Vol . 28 ,No . 2 　　　　　　　　　　　　Xi ’an Social Science Ap r . , 　20 10 顾客忠诚度对企业生存影响探析 郝 　学 　智 (延安大学 　陕西延安 　7 16000) 摘 　要 : 随着市场竞争的加剧和顾客争夺成本的提高 ,顾客满意和顾客忠诚已经引起理论界和实践的广泛关 注 。如何培养提高老顾客对企业的忠诚度 ,并且发展新的顾客 ,是企业在激烈的竞争中站稳脚跟的关键 。企业处在 激烈的市场竞争中 ,建立并提升顾客忠诚可以保持本企业的市场竞争力 ,忠诚的顾客能为企业带来现实的与潜在的 价值 ,是企业持续发展的源泉和动力 。 关键词 :顾客忠诚 ;顾客满意 ;重复购买 文章编号 :978 - 7 - 807 12 - 402 - 3 (20 10) 02 - 066 - 03 　　1965 年 ,卡道佐首次将顾客满意的观点引入营 对企业的产品和服务的未来消费意向。忠诚营销理 销领域 ,提出顾客满意可以带动顾客的重复购买行 论 ,着重于对客户行为趋向的评价 ,通过这种评价活 为 。20 世纪 70 年代初 ,美国营销学界对顾客满意 动的开展 , 反映企业在未来经营活动 中的竞争优 的形成 、测量和管理开展了大量的研究 。随着学术 [2 ] 势 。 界对顾客满意理论研究的不断深入 ,顾客满意与顾 ( ) 二 顾客忠诚的特点 客忠诚之间的关系得到许多学者的关注 。进入 20 1. 对企业的产品及服务表现出高强度的依恋和 世纪 90 年代 ,在顾客忠诚成为市场研究的热点之 依赖 。忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产 后 ,许多学者开始把顾客满意作为顾客忠诚的一个 品或服务 ,而且愿意为优质的产品和一流的服务支 指示器 ,但汉尼格索罗和克利认为 ,顾客满意并不足 付较高的价格 ,从而增加企业的销售收入和利润总 以解释现有顾客的忠诚 。一些学者还结合具体的产 额 。他们对企业产品的质量非常放心 ,对企业的服 品或服务开展了富有成效的实证研究 ,这些都具有 务非常满意 ,在同类的产品中只选择该企业的产品 , [ 1] 十分重要的借鉴价值 。 不考虑地理 、时间等购物成本因素的影响 。对企业 一 、顾客忠诚的涵义及特点 的产品及其服务表现出高强度的依赖和依恋 。 ( ) 2 . 经常性的重复购买行为 ,惠顾公司的其他产 一 顾客忠诚的涵义 ( ) 品和服务 ,主动向周围的人推荐企业的产品或服务 。 顾客忠诚营销理论 Gu sto mer Loyal , CL 是在 ( 忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直 20 世纪 70 年代的企业形象设计理论 Corporat e I ) ( 接或间接传达给周围的人 ,无形中他们成了企业的 dentit y ,CI 和 80 年代的客户满意理论 Cu sto mer Sati sf actio n ,CS) 的基础上发展而来的。其主要 内 广告宣传员 ,这远比狂轰乱炸的巨额广告投