顾客忠诚度提升方式研究.pdfVIP

第 卷 第 期 淮海工学院学报（人文社会科学版） １０ ８ Ｖｏｌ．１０ Ｎｏ．８ 　 　 年 月 （ ） 　 Ｈｕｍａｎｉｔｉｅｓ＆ ＳｏｃｉａｌＳｃｉｅｎｃｅｓＥｄｉｔｉｏｎ 　 　 　 ２０１２ ４ ＪｏｕｒｎａｌｏｆＨｕａｉｈａｉＩｎｓｔｉｔｕｔｅｏｆＴｅｃｈｎｏｌｏ Ａ ｒ．２０１２ 　 　 　 　 　 ｇｙ ｐ ： ／ ＤＯＩ １０．３９６９ ．ｉｓｓｎ．２０９５ ３３３Ｘ．２０１２．０８．０１４ 　　 ｊ － 顾客忠诚度提升方式研究＊ 刘志胜 （郑州大学商学院，河南郑州 ） ４５０００１ 　 摘 要：关系信任、顾客价值和转换成本影响顾客忠诚，顾客忠诚可以使企业降低经营成本、增加企业 　 利润、增加营业收入、减小竞争压力。提高顾客忠诚的重要途径主要包括及时地反馈服务信息、制定 合理的产品价格、提高转移成本，以保留现有的顾客、加强内部的营销力度，从而提高员工的忠诚度。 关键词：顾客忠诚；关系信任；转换成本 中图分类号： 文献标识码： 文章编号： （ ） Ｆ２７９．１４ Ａ ２０９５３３３Ｘ ２０１２０８００３８０２ 　　　 　　　 － － － 在 世纪 年代， 和 在 多的成本。同时，由于清楚那些忠诚顾客接受服务 ２０ ５０ Ｃｕｎｎｉｎ ｈａｍ Ｂｒｏｗｎ 　　 ｇ 对品牌购买模式进行研究时，提出了“忠诚度”这个 的方式以及他们对服务的预期结果，企业在进行服 概念； 年代，卡道佐首先把“顾客满意”这种观点 务时，过程就会十分顺利。这样不但可以缩短服务 ７０ 引入市场营销的领域，此时，学术界开始研究顾客满 时间，而且可以使服务出现失误的频次降低。 意的形成因素、测量方式和管理的模式； 年代，市 （二）减轻竞争压力，增加营业收入 ９０ 场营销的重点逐渐转向了顾客忠诚，很多学者就开 消费者的购买行为不是单一的，他们在选择购 始研究顾客忠诚度的培育问题。 买某种产品或服务后，会形成依赖。这样一来，顾客 市场经济的不断发展和学者对顾客忠诚度的深入 就逐渐熟悉他们消费的产品或服务，购买次数和数 研究，使得国内的顾客忠诚理论研究在深度及广度两 量也会相应地增多，逐渐就形成了顾客忠诚。 以竞 个方向有所发展。考虑顾客忠诚的某些特定的影响因 争者的目光来看，市场上相同的产