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发展战略 顾客忠诚度在经济型酒店发展中的构建过程 郑晓云 (松原职业技术学院) 摘要：本文通过对我国当前酒店行业的分析，认为经济型酒店的发展有着广阔的空间，但竞争激烈。要想在竞争中取胜，酒 店必须满足顾客的要求，使顾客满意，使顾客忠诚。培养顾客忠诚是酒店赢利和持续发展的关键。通过对经济型酒店顾客忠诚 的构建过程的理解和分析，加强这一全程管理必要性的认识和给出相应对策将有利于完善酒店顾客忠诚管理，增强酒店竞争 力，促进酒店企业的发展。 关键词：经济型酒店 顾客忠诚 顾客忠诚度 战略意义 2000年以来，我国经济型酒店得到了长足的发展。据统 品、服务、人员和形象价值的总和其付出的全部金钱、时间、精 计，到2010年底，我国经济型酒店连锁品牌已有338个，开业 力和体力成本的总和之同的差。当顾客感知价值超过其感知 店面已经超过5120家。同时，随着国内旅游业进一步发展，商 成本时，顾客就会高度满意。培养顾客忠诚的前提条件是保 务活动的频繁，国际赛事举办等都会形成了对经济型酒店的 住顾客，保住顾客的最好办法是让顾客高度满意。具体对策 巨大需求。由此可以看出在未来我国经济型酒店面临着激烈 有：提升服务质量，按顾客“需求”定价，提供方便购买，如提供 的竞争。要在竞争中取胜，酒店必需满足顾客的要求，使顾客 网上交易、方便交通等；打造酒店品牌，减少顾客感知风险成 满意，使顾客忠诚。培养顾客忠诚是酒店赢利和持续发展的 本等。初次交易期的酒店顾客忠诚管理要从顾客价值出发,以 关键。 追求顾客忠诚为目标，为顾客提供实实在在的优质服务，为顾 一、顾客忠诚和顾客忠诚度 客的回头打下坚实基础。 1.顾客忠诚 3.交易稳定期——培养顾客忠诚 在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续 酒店运用关系营销工具与顾客形成的稳定利益合作关系 性。 它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期 有三种：财务层次(基本层次)、社交层次(提高层次)和结构层次 购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的 (最高层次)。顾客的二次光顾是酒店培养顾客稳定消费习惯 一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争 的关键时期，也是培养顾客忠诚的绝佳时期。在产品与服务 中所表现出的优势的综合评价。 高度同质化的今天，关系营销作为一种可以建立顾客忠诚的 2.顾客忠诚度 关系被广泛重视，并应用于顾客忠诚管理中。财务层次的管 顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客 理强调通过价格优惠，刺激顾客购买更多的产品和服务，受成 忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客 本和低技术壁垒的影响，这一层次的营销策略往往只能获取 对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购 短期的“忠诚”回报；社交层次的管理不忽视价格的重要性，但 买该企业产品或服务的程度。 更重视酒店与顾客间的社交联系，强调个性化服务，如酒店建 二、提升顾客忠诚度对企业发展的战略意义 立顾客俱乐部，吸收购买一定数量产品或支付会费的顾客成 为会员。这一层次的管理纽带是特殊的社交联系,提高顾客对 1.顾客忠诚使企业获得更高的长期盈利能力 酒店的信任度和满意度，竞争对手进入壁相对较高；结构层次 顾客忠诚有利于企业巩固现有市场，顾客忠诚有利于降 管理的出发点是基于顾客对高转换成本和高认知风险的下意 低营销成本。 识回避，酒店通过高科技,精心设计服务体系，为顾客提供更精 2.顾客忠诚使企业在竞争中得到更好的保护